Agenten-Scorecard
Eine Zusammenfassung der Anrufqualitäts-Leistung eines Agenten über die bewerteten Anrufe hinweg.
Eine Agenten-Scorecard fasst zusammen, wie ein einzelner Agent über seine bewerteten Anrufe hinweg abschneidet: den Durchschnittswert, die Rate, mit der er bestimmte Ziele erreicht, sowie herausragende beste und schlechteste Anrufe. Sie verwandelt Bewertungen einzelner Anrufe in eine Ansicht, aus der eine Führungskraft coachen kann.
Wenn Scorecards auf einer automatisierten QA über jeden Anruf statt auf einer kleinen Stichprobe beruhen, spiegeln sie die tatsächliche Leistung wider und nicht die Handvoll Anrufe, die zufällig geprüft wurden.
