Call intelligence glossary
Plain-English definitions for call intelligence, voice biometrics, QA, and compliance, written to answer the question first.
Agenten-Scorecard
Eine Zusammenfassung der Anrufqualitäts-Leistung eines Agenten über die bewerteten Anrufe hinweg.
Agentenunterstützung
Echtzeit-Hinweise, die einem Agenten während eines laufenden Anrufs angezeigt werden.
Anrufbewertung
Einen Anruf anhand definierter Kriterien bewerten, als bestanden/nicht bestanden oder auf einer numerischen Skala.
Anrufkategorisierung
Anrufe automatisch in Typen oder Anliegen sortieren, etwa Abrechnung oder Beschwerde.
Auskunftsersuchen der betroffenen Person (DSAR)
Ein Ersuchen nach Gesetzen wie der DSGVO um die personenbezogenen Daten, die eine Organisation über jemanden hält.
Automatisierte Anruf-QA
KI nutzen, um jeden Anruf anhand eines Qualitätsrasters zu bewerten, statt einer manuellen Stichprobe.
Datenschwärzung (Redaction)
Sensible Informationen aus einer Transkription oder Aufzeichnung entfernen oder maskieren.
Dynamische Nummerneinfügung (DNI)
Die auf einer Website angezeigte Rufnummer austauschen, damit Anrufe einer Quelle zugeordnet werden können.
Echtzeit-Transkription
Sprache transkribieren, während das Gespräch stattfindet, statt nach seinem Ende.
Enrollment (Stimmbiometrie)
Einen Referenz-Stimmabdruck erfassen, damit ein Sprecher später erkannt werden kann.
Erkennung von Pflichthinweisen
Prüfen, ob ein erforderlicher Hinweis, etwa der Hinweis auf die Anrufaufzeichnung, tatsächlich gegeben wurde.
Erstlösungsquote (FCR)
Der Anteil der Anliegen, die beim ersten Anruf gelöst werden, ohne Nachfassen.
Extraktion strukturierter Daten
Typisierte, validierte Felder aus einem Gespräch herausziehen, um sie in anderen Systemen zu nutzen.
Falschakzeptanzrate (FAR)
Wie oft ein biometrisches System einen Betrüger fälschlich als Übereinstimmung akzeptiert.
Konversationsintelligenz
Aufgezeichnete Gespräche analysieren, um Erkenntnisse, Trends und Coaching-Signale sichtbar zu machen.
Mini-Miranda
Der Hinweis, den Inkassounternehmen geben müssen und der den Anruf als Versuch der Schuldeneintreibung kennzeichnet.
PLDA (probabilistische lineare Diskriminanzanalyse)
Ein kalibriertes Bewertungsverfahren, das entscheidet, ob zwei Stimmabdrücke vom selben Sprecher stammen.
Sentimentanalyse
Klassifizieren, ob Sprache positiv, negativ oder neutral ist.
Sprache-zu-Text (ASR)
Gesprochenes Audio in geschriebenen Text umwandeln, auch automatische Spracherkennung genannt.
Sprecher-Diarisierung
Eine Aufzeichnung danach aufteilen, wer wann gesprochen hat.
Sprecheridentifikation
Bestimmen, wer spricht, indem viele erfasste Stimmen durchsucht werden (eins zu viele).
Sprecherverifizierung
Eine behauptete Identität anhand einer Stimme bestätigen (eine Eins-zu-eins-Prüfung).
Stimm-Emotionserkennung
Emotion daraus ableiten, wie etwas gesagt wurde, anhand des Audios statt des Textes.
Stimmabdruck
Eine mathematische Repräsentation einer Stimme, mit der sich ein Sprecher erkennen lässt.
Stimmbiometrie
Eine Person anhand der einzigartigen Merkmale ihrer Stimme erkennen oder verifizieren.
Vishing (Voice-Phishing)
Telefonbasiertes Social Engineering, das Menschen dazu bringt, Informationen oder Geld preiszugeben.
Wissensbasierte Authentifizierung (KBA)
Identität verifizieren, indem Fragen gestellt werden, die nur die echte Person wissen sollte.
Zwei-Parteien-Einwilligung
Eine Aufzeichnungsregel, nach der jede Partei eines Anrufs der Aufzeichnung zustimmen muss.
