Erstlösungsquote (FCR)
Der Anteil der Anliegen, die beim ersten Anruf gelöst werden, ohne Nachfassen.
Die Erstlösungsquote, kurz FCR, misst den Anteil der Kundenanliegen, die während des ersten Anrufs gelöst werden, ohne dass ein Rückruf oder Nachfassen nötig ist. Sie ist eine zentrale Contact-Center-Kennzahl, weil eine hohe FCR meist zugleich geringere Kosten und höhere Zufriedenheit bedeutet.
Die Anrufanalyse verbessert die FCR, indem sie sichtbar macht, warum wiederholte Anrufe entstehen: durch das Kategorisieren von Anliegen, das Kennzeichnen ungelöster Probleme und das Verbinden wiederkehrender Anrufer über Interaktionen hinweg mittels Sprechererkennung.
