Scoor 100% van je gesprekken, niet 2%
IdentityCall scoort elk gesprek tegen je eigen kwaliteitsrubriek en toont de onderbouwing achter elke score, zodat QA geen steekproefoefening meer is maar een volledig beeld wordt.
Traditionele gespreks-QA beoordeelt een kleine, met de hand gekozen steekproef van gesprekken. Een beoordelaar luistert, vult een scorecard in en gaat door. Het is traag, inconsistent tussen beoordelaars en blind voor de 98% van de gesprekken die niemand hoort.
Geautomatiseerde gespreks-QA verandert de meeteenheid van een steekproef naar elk gesprek. IdentityCall transcribeert elk gesprek, scoort het tegen de criteria die je definieert en legt uit waarom, zodat beslissingen over coaching en compliance rusten op het volledige dossier in plaats van op geluk.
Waarom handmatige QA tekortschiet
Je ziet maar een steekproef
Het beoordelen van 1 tot 2% van de gesprekken betekent dat de meeste coachingmomenten, compliancehiaten en risicoklanten nooit worden gezien.
Scores lopen uiteen tussen beoordelaars
Twee analisten scoren hetzelfde gesprek anders. Zonder een consistente rubriek die elke keer op dezelfde manier wordt toegepast, zijn resultaten lastig te vertrouwen of te vergelijken.
Het schaalt niet
Meer gesprekken betekent meer beoordelaars. De kosten van handmatige QA groeien mee met het volume, dus de dekking blijft laag precies wanneer je die het hardst nodig hebt.
Hoe geautomatiseerde QA werkt in IdentityCall
Jouw rubriek, op jouw manier
Definieer doelen als geslaagd/niet geslaagd of op een schaal van 0 tot 10, met de weging en bewoordingen die je team al gebruikt. De rubriek is van jou, geen vast sjabloon.
Elk gesprek gescoord, met onderbouwing
Een LLM scoort elk gesprek tegen je doelen en toont het bewijs en de onderbouwing achter elke score, zodat resultaten controleerbaar zijn in plaats van een black box.
Scorecards van agent en team
Rol scores op tot weergaven per agent en per team: gemiddelde score, mate waarin doelen worden gehaald, en beste en slechtste gesprekken, om coaching te richten waar het telt. Scorecards exporteren naar PDF voor één-op-ééngesprekken.
Prestatiebeoordelingen, voor je opgesteld
Wekelijks of maandelijks schrijft IdentityCall voor elke agent een prestatiebeoordeling op basis van hun daadwerkelijk gescoorde gesprekken: trends, sterke punten en concrete coachingpunten, met de gesprekken achter elke observatie. Beoordelingen kunnen ook op aanvraag worden gegenereerd.
Scoor je historie met terugwerkende kracht
Pas een nieuwe rubriek toe op gesprekken die je al hebt opgenomen om vanaf dag één een nulmeting vast te leggen, in plaats van weken te wachten om data te verzamelen.
Wat je krijgt
Volledige QA-dekking op 100% van de gesprekken, geen steekproef- Consistente scoring tegen één rubriek, elke keer
- Door AI opgestelde prestatiebeoordelingen, wekelijks of maandelijks
- Snellere, op bewijs gebaseerde coachingcycli
- Controleerbare scores met zichtbare onderbouwing
- Nulmetingen uit historische gesprekken via scoring met terugwerkende kracht
- QA die meeschaalt met het gespreksvolume, niet met het aantal medewerkers
Frequently asked questions
Kan ik mijn bestaande QA-scorecard gebruiken?
Ja. Je definieert je eigen doelen als criteria van geslaagd/niet geslaagd of 0 tot 10, zodat je de scorecard kunt reproduceren die je team al gebruikt.
Hoe weet ik dat de scores eerlijk zijn?
Elke score bevat de onderbouwing van het model en het bewijs uit het gesprek, zodat je kunt nagaan en vertrouwen hoe die tot stand kwam, in plaats van een getal zonder uitleg te accepteren.
Werkt het op gesprekken van buiten IdentityCall?
Ja. Je kunt opnames van elke bron uploaden, of de eigen virtuele nummers van IdentityCall gebruiken; beide worden op dezelfde manier gescoord.
Kan ik eerdere gesprekken scoren?
Ja. Scoring met terugwerkende kracht past een rubriek toe op historische opnames, zodat je meteen een nulmeting hebt.
Moet ik de prestatiebeoordelingen zelf schrijven?
Nee. IdentityCall stelt per agent een beoordeling op volgens een wekelijks of maandelijks schema, opgebouwd uit hun gescoorde gesprekken over die periode, en je kunt er een op aanvraag genereren vóór een één-op-ééngesprek. Elke observatie verwijst terug naar de gesprekken waaruit ze voortkwam, zodat de beoordeling een vertrekpunt is waar je achter kunt staan, geen formulier om in te vullen.
Gerelateerd
Leg elk gesprek onder dezelfde rubriek
Ontdek hoe IdentityCall 100% van je gesprekken scoort, met de onderbouwing zichtbaar.
