Elk gesprek automatisch op de juiste plek gesorteerd
Wanneer opnames binnenstromen via nummers, uploads en SFTP, bepalen routeringsregels waar elke opname thuishoort: welk project, welk team, welke agent. Op stem, op nummer of op wat er gezegd is.
Gesprekken opnemen is het makkelijke deel. Het stille, dure probleem is het sorteren: van wie is dit gesprek, bij welk team hoort het, welk project moet het scoren? Doe dat met de hand en het kost uren; sla het over en elk rapport verderop is gebouwd op verkeerd gesorteerde data.
IdentityCall routeert elke inkomende opname automatisch. Regels matchen op wie er spreekt (op stem, niet op nummerherkenning), op het telefoonnummer of op de inhoud van het transcript, in die volgorde van voorrang. Onzekere matches verschuiven nooit stilletjes: ze wachten in een beoordelingswachtrij op een menselijke beslissing.
Waarom het sorteren van opnames vastloopt
Handmatig sorteren schaalt niet
Iemand sleept opnames in het juiste project tot het volume groeit, dan bepaalt de achterstand het sorteren en staat niets meer waar het hoort.
Nummerherkenning benoemt alleen de lijn
Bij gedeelde bureaus en wisselende diensten vertelt het nummer welke telefoon werd gebruikt, niet welke agent daadwerkelijk sprak. Attributie op basis van toestellen is giswerk.
Foute routeringen zijn stil
Een verkeerd gesorteerde opname kondigt zichzelf niet aan. Ze scheeft stilletjes de scorecard van een agent, de slaagkans van een team en elk rapport dat erbovenop is gebouwd.
Hoe routering werkt in IdentityCall
Regels op stemmatch
Elke agent registreert een stemprofiel. IdentityCall herkent wie er daadwerkelijk spreekt op een opname, aan de akoestische afdruk, en sorteert het gesprek naar hem, ook op gedeelde lijnen en geleende bureaus.
Regels op telefoon en transcript
Routeer op het nummer dat werd gebeld of op wat er in het gesprek werd gezegd. Regels gelden in een duidelijke volgorde van voorrang: stem eerst, dan telefoon, dan transcript.
Zekerheid die je zelf bepaalt
Elke stemmatch heeft een betrouwbaarheidsscore, en jij stelt de lat in die hij moet halen. Onder de drempel wordt niets stilletjes gerouteerd.
Schaduwmodus vóór livegang
Draai regels eerst in testmodus: IdentityCall legt vast wat elke regel zou hebben gedaan zonder iets te verschuiven, zodat je kunt vergelijken met de werkelijkheid voordat je routering aanzet.
Een beoordelingswachtrij voor de twijfelgevallen
Matches die de detectie halen maar niet de zekerheid, belanden in een beoordelingswachtrij. Een mens beslist, behoudt of negeert elk geval, en standaard wordt niets verkeerd gesorteerd.
Dubbele profielen, samengevoegd
Wanneer dezelfde persoon met twee stemprofielen eindigt, markeert IdentityCall het waarschijnlijke duplicaat met een gelijkenisscore en stelt het een samenvoeging voor die je goedkeurt of afwijst.
Wat je krijgt
Opnames gesorteerd naar het juiste project, zonder handmatig werk- Attributie per agent op stem, ook op gedeelde nummers
- Geen stille foutroutering: onzekere gesprekken wachten op beoordeling
- Regels getest in schaduwmodus voordat ze handelen
- Stemprofielen schoon gehouden met samenvoegsuggesties
- Scorecards en rapporten gebouwd op correct toegewezen gesprekken
Frequently asked questions
Hoe werkt routering op basis van stem?
Agenten registreren een kort stemfragment dat een biometrisch profiel wordt. Wanneer een opname binnenkomt, vergelijkt IdentityCall de stemmen erop met de geregistreerde profielen en routeert het gesprek naar de bijpassende agent, met toepassing van de betrouwbaarheidsdrempel die je instelt.
Wat gebeurt er als het systeem het niet zeker weet?
Er verschuift niets automatisch. Matches onder je betrouwbaarheidslat gaan naar een beoordelingswachtrij waar een mens ze beslist, zodat onzekerheid een beslissing wordt in plaats van een stille fout.
Kan ik regels testen voordat ik ze aanzet?
Ja. Schaduwmodus draait elke regel tegen binnenkomende opnames en legt vast wat er zou zijn gebeurd, zonder iets te routeren. Bekijk de testbeslissingen, stem de regels af en zet ze dan aan.
Wat als een agent twee stemprofielen heeft?
IdentityCall detecteert waarschijnlijke duplicaten door profielen te vergelijken en stelt samenvoegingen voor met een gelijkenisscore. Je keurt elke suggestie goed of wijst die af; samenvoegen combineert de profielen zodat de attributie consistent blijft.
Gerelateerd
Laat opnames zichzelf sorteren
Ontdek hoe stem-, nummer- en transcriptregels elk gesprek op zijn plek zetten.
