Call intelligence glossary
Plain-English definitions for call intelligence, voice biometrics, QA, and compliance, written to answer the question first.
Agentondersteuning
Realtime begeleiding die tijdens een live gesprek aan een agent wordt getoond.
Detectie van verplichte mededelingen
Controleren of een verplichte mededeling, zoals de melding dat een gesprek wordt opgenomen, ook echt is gegeven.
Dynamische nummerinvoeging (DNI)
Het telefoonnummer op een site wisselen zodat gesprekken aan een bron kunnen worden toegewezen.
Emotieherkenning in de stem
De emotie afleiden uit hoe iets gezegd is, op basis van de audio in plaats van de tekst.
Extractie van gestructureerde data
Getypeerde, gevalideerde velden uit een gesprek halen voor gebruik in andere systemen.
Fout-acceptatieratio (FAR)
Hoe vaak een biometrisch systeem een bedrieger ten onrechte als match accepteert.
Geautomatiseerde gespreks-QA
AI gebruiken om elk gesprek tegen een kwaliteitsrubriek te scoren, in plaats van een handmatige steekproef.
Gegevens maskeren (redactie)
Gevoelige informatie verwijderen of maskeren uit een transcript of opname.
Gesprekscategorisatie
Gesprekken automatisch indelen in typen of redenen, zoals facturatie of klacht.
Gespreksintelligentie
Opgenomen gesprekken analyseren om inzichten, trends en coachingsignalen naar boven te halen.
Gespreksscoring
Een gesprek beoordelen aan de hand van vastgelegde criteria, als geslaagd/niet geslaagd of op een numerieke schaal.
Inzageverzoek van de betrokkene (DSAR)
Een verzoek, onder wetten als de AVG, om de persoonsgegevens die een organisatie over iemand bewaart.
Kennisgebaseerde authenticatie (KBA)
Identiteit verifiëren door vragen te stellen die alleen de echte persoon zou moeten weten.
Mini-Miranda
De mededeling die incassobureaus moeten geven waarin ze het gesprek aanduiden als een poging om een schuld te innen.
Oplossing bij het eerste gesprek (FCR)
Het aandeel problemen dat bij het eerste gesprek wordt opgelost, zonder opvolging.
PLDA (probabilistische lineaire discriminantanalyse)
Een gekalibreerde scoringsmethode die bepaalt of twee stemafdrukken van dezelfde spreker zijn.
Realtime transcriptie
Spraak transcriberen terwijl het gesprek plaatsvindt, in plaats van nadat het is afgelopen.
Registratie (stembiometrie)
Een referentie-stemafdruk vastleggen zodat een spreker later kan worden herkend.
Scorecard van de agent
Een samenvatting van de prestaties van een agent op gesprekskwaliteit over alle beoordeelde gesprekken.
Sentimentanalyse
Classificeren of taal positief, negatief of neutraal is.
Spraak-naar-tekst (ASR)
Gesproken audio omzetten in geschreven tekst, ook automatische spraakherkenning genoemd.
Sprekerdiarisatie
Een opname opsplitsen in wie wanneer sprak.
Sprekeridentificatie
Bepalen wie er spreekt door veel geregistreerde stemmen te doorzoeken (één op veel).
Sprekerverificatie
Een geclaimde identiteit bevestigen aan de hand van een stem (een één-op-één-controle).
Stemafdruk
Een wiskundige representatie van een stem waarmee een spreker wordt herkend.
Stembiometrie
Een persoon herkennen of verifiëren op basis van de unieke kenmerken van iemands stem.
Toestemming van twee partijen
Een opnameregel die vereist dat elke partij in een gesprek toestemt met opname.
Vishing (voice phishing)
Telefonische social engineering die mensen verleidt om informatie of geld af te geven.
