Gespreksscoring
Een gesprek beoordelen aan de hand van vastgelegde criteria, als geslaagd/niet geslaagd of op een numerieke schaal.
Gespreksscoring is de praktijk waarbij een gesprek wordt beoordeeld aan de hand van vastgelegde criteria, zoals of de agent het script volgde, het probleem oploste of een verplichte mededeling gaf. Scores kunnen geslaagd/niet geslaagd zijn of op een numerieke schaal, en ze tellen op tot een beeld van de prestaties in de loop van de tijd.
Moderne gespreksscoring is steeds vaker geautomatiseerd en rubriekgedreven: je definieert de doelen, een AI beoordeelt elk gesprek daaraan, en de beste implementaties tonen het bewijs achter elke score, zodat het resultaat controleerbaar is.
