Zie hoe gesprekken aanvoelden
IdentityCall classificeert emotie voor elk segment van een gesprek uit de audio zelf, zodat je frustratie vroeg opvangt, coacht op toon en de gesprekken achter de cijfers begrijpt.
Een transcript vertelt je wat er gezegd is. Het vertelt je niet dat de klant al bij de tweede zin gefrustreerd was, of dat de agent kalm bleef onder druk. De toon draagt het signaal dat tekst alleen mist.
IdentityCall analyseert emotie akoestisch, per dialoogsegment, zodat elke beurt in een gesprek een emotionele meting draagt. Die metingen tellen op tot sentimenttrends die je kunt volgen per agent, team en categorie, waardoor gevoel iets wordt dat je kunt meten en waarnaar je kunt handelen.
Waarom sentiment uit tekst niet genoeg is
Toon zit in de audio
Dezelfde woorden kunnen neutraal of vijandig zijn, afhankelijk van hoe ze gezegd worden. Alleen tekst analyseren gooit de akoestische signalen weg die escalatie werkelijk voorspellen.
Gemiddelden verbergen het moment
Eén sentimentscore voor een heel gesprek verbergt waar het misging. Je moet de beurt zien waarop de frustratie opdook.
Verloopsignalen worden gemist
Frustratie en berusting laten zich in de stem vaak zien lang voordat ze opduiken in een enquête of een opzegging. Zonder op schaal te luisteren, kom je er te laat achter.
Hoe emotieanalyse werkt in IdentityCall
Emotie per dialoogsegment
IdentityCall leest emotie uit de audio voor elk segment van het gesprek, zodat je precies ziet waar de toon omsloeg, niet alleen een algemeen label.
Akoestisch, niet alleen tekst
De metingen komen uit hoe dingen gezegd zijn, en vangen het signaal dat op tekst gebaseerd sentiment mist.
Trends per agent en team
Sentiment telt op tot trends over agents, teams en gesprekscategorieën heen, zodat patronen en uitschieters makkelijk op te sporen zijn.
Gekoppeld aan QA en routering
Emotie voedt je QA-scores en kan helpen risicovolle gesprekken naar boven te halen, zodat het signaal coaching en actie aanjaagt in plaats van in een dashboard te blijven hangen.
Wat je krijgt
Emotie gelezen voor elk segment van elk gesprek- Akoestische analyse die de toon vangt, niet alleen de woorden
- Sentimenttrends per agent, team en categorie
- Vroege waarschuwing bij frustratie en verloopsrisico
- Concrete coachingmomenten gekoppeld aan de exacte beurt
- Emotiesignaal verbonden met QA en prioritering
Frequently asked questions
Is dit sentiment uit tekst of emotie uit de stem?
IdentityCall leest emotie akoestisch, uit de audio van het gesprek, per dialoogsegment. Dat vangt toon en manier van spreken, wat sentiment op basis van alleen tekst niet kan.
Hoe fijnmazig is het?
Emotie wordt geclassificeerd voor elk dialoogsegment, oftewel elke beurt in het gesprek, zodat je precies kunt aanwijzen waar de toon veranderde in plaats van één score voor het hele gesprek te zien.
Kan ik emotie over een heel team volgen?
Ja. Metingen per segment tellen op tot sentimenttrends per agent, team en gesprekscategorie.
Beïnvloedt emotie de QA-scoring?
Emotieanalyse vult QA aan: het kan scores voeden en helpen risicovolle gesprekken naar boven te halen voor beoordeling en coaching.
Gerelateerd
Meet hoe gesprekken echt aanvoelden
Ontdek hoe IdentityCall emotie per segment leest en toon omzet in trends waarnaar je kunt handelen.
