Scorecard van de agent
Een samenvatting van de prestaties van een agent op gesprekskwaliteit over alle beoordeelde gesprekken.
Een scorecard van de agent vat samen hoe een individuele agent presteert over zijn beoordeelde gesprekken: de gemiddelde score, de mate waarin specifieke doelen worden gehaald, en opvallend beste en slechtste gesprekken. Het zet evaluaties per gesprek om in een beeld waarmee een manager kan coachen.
Wanneer scorecards zijn gebouwd op geautomatiseerde QA over elk gesprek in plaats van op een kleine steekproef, weerspiegelen ze de werkelijke prestaties in plaats van het handjevol gesprekken dat toevallig is beoordeeld.
