Oplossing bij het eerste gesprek (FCR)
Het aandeel problemen dat bij het eerste gesprek wordt opgelost, zonder opvolging.
Oplossing bij het eerste gesprek, of FCR, meet het aandeel klantproblemen dat tijdens het eerste gesprek wordt opgelost, zonder dat een terugbelactie of opvolging nodig is. Het is een belangrijke maatstaf voor contact centers, want een hoge FCR betekent doorgaans lagere kosten en hogere tevredenheid tegelijk.
Gespreksanalyse verbetert de FCR door aan het licht te brengen waarom herhaalgesprekken plaatsvinden: redenen categoriseren, onopgeloste problemen markeren en terugkerende bellers over interacties heen verbinden via sprekerherkenning.
