Risoluzione alla prima chiamata (FCR)
La quota di problemi risolti alla prima chiamata, senza un contatto successivo.
La risoluzione alla prima chiamata, o FCR, misura la quota di problemi dei clienti risolti durante la prima chiamata, senza bisogno di una richiamata o di un contatto successivo. È una metrica chiave dei contact center perché un’FCR elevata di solito significa costi più bassi e maggiore soddisfazione allo stesso tempo.
L’analisi delle chiamate migliora l’FCR facendo emergere perché avvengono le chiamate ripetute: categorizzando i motivi, segnalando i problemi irrisolti e collegando i chiamanti abituali tra le interazioni attraverso il riconoscimento del parlante.
