Valuti ogni chiamata, non un campione
IdentityCall valuta ogni chiamata che invia rispetto alla propria griglia di qualità e mostra il ragionamento dietro ogni punteggio, così il QA smette di essere un esercizio di campionamento.
Il controllo qualità (QA) tradizionale delle chiamate rivede un campione minuscolo di chiamate scelte a mano. Un revisore ascolta, compila una scheda di valutazione e passa oltre. È lento, incoerente tra i revisori e cieco rispetto a ogni chiamata che nessuno ascolta.
Il QA automatizzato delle chiamate cambia l’unità di misura, passando da un campione a ogni conversazione. IdentityCall trascrive ogni chiamata, la valuta rispetto ai criteri che definisce e spiega il perché, così le decisioni di coaching e di conformità si basano sull’intero registro anziché sulla fortuna.
Perché il QA manuale non basta
Vede solo un campione
Rivedere un piccolo campione significa che la maggior parte dei momenti di coaching, delle lacune di conformità e dei clienti insoddisfatti non viene mai vista.
I punteggi variano tra i revisori
Due analisti valutano la stessa chiamata in modo diverso. Senza una griglia di valutazione coerente applicata allo stesso modo ogni volta, è difficile fidarsi dei risultati o confrontarli.
Non è scalabile
Aggiungere chiamate significa aggiungere revisori. Il costo del QA manuale cresce con il volume, quindi la copertura resta bassa proprio quando serve di più.
Come funziona il QA automatizzato in IdentityCall
La sua griglia, a modo suo
Definisca gli obiettivi come superato/non superato o su una scala da 0 a 10, con la ponderazione e il linguaggio che il suo team già usa. La griglia è sua, non un modello fisso.
Ogni chiamata valutata, con ragionamento
Un LLM valuta ogni chiamata rispetto ai suoi obiettivi e mostra le prove e il ragionamento dietro ogni punteggio, così i risultati sono verificabili anziché una scatola nera.
Schede di valutazione dell’agente e del team
Aggreghi i punteggi in viste per agente e per team: punteggio medio, tasso di obiettivi raggiunti e chiamate migliori e peggiori, per concentrare il coaching dove conta. Le schede si esportano in PDF per i colloqui individuali.
Valutazioni delle prestazioni, redatte per lei
Ogni settimana o ogni mese, IdentityCall redige per ciascun agente una valutazione delle prestazioni a partire dalle sue chiamate effettivamente valutate: tendenze, punti di forza e punti di coaching specifici, con le chiamate dietro ogni osservazione. Le valutazioni possono anche essere generate su richiesta.
Valuti retroattivamente il suo storico
Applichi una nuova griglia alle chiamate già registrate per stabilire una linea di base fin dal primo giorno, anziché aspettare settimane per raccogliere dati.
Cosa include
Valutazione di ogni chiamata che invia, non di un campione- Valutazione coerente rispetto a un’unica griglia, ogni volta
- Valutazioni delle prestazioni redatte dall’IA, settimanali o mensili
- Cicli di coaching più rapidi e basati sulle prove
- Punteggi verificabili con ragionamento visibile
- Linee di base dalle chiamate storiche tramite valutazione retroattiva
- QA che scala con il volume delle chiamate, non con l’organico
Domande frequenti
Posso usare la scheda di valutazione QA che ho già?
Sì. Definisce i propri obiettivi come criteri superato/non superato o da 0 a 10, così può riprodurre la scheda di valutazione che il suo team già usa.
Come faccio a sapere che i punteggi sono equi?
Ogni punteggio include il ragionamento del modello e le prove tratte dalla chiamata, così un revisore può controllare come è stato raggiunto. Calibri la griglia rispetto ai giudizi del suo team su un insieme di chiamate prima di usare i punteggi per decisioni sulle prestazioni.
Funziona con chiamate esterne a IdentityCall?
Sì. Può caricare registrazioni da qualsiasi fonte oppure usare i numeri virtuali di IdentityCall; entrambe vengono valutate allo stesso modo.
Posso valutare le chiamate passate?
Sì. La valutazione retroattiva applica una griglia alle registrazioni storiche, così ha subito una linea di base.
Devo scrivere io stesso le valutazioni delle prestazioni?
No. IdentityCall redige una valutazione per agente con cadenza settimanale o mensile, costruita a partire dalle sue chiamate valutate nel periodo, e può generarne una su richiesta prima di un colloquio individuale. Ogni osservazione rimanda alle chiamate da cui proviene, così la valutazione è un punto di partenza che può sostenere, non un modulo da compilare.
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