Trovi i momenti che meritano un ascolto
IdentityCall stima l’emozione per ciascun segmento di una chiamata a partire dall’audio, così i revisori possono vedere dove il tono del cliente è cambiato e aprire quella parte della chiamata.
Una trascrizione le dice cosa è stato detto. Non le dice che il cliente era già frustrato alla seconda frase, o che l’agente è rimasto calmo sotto pressione. Il tono porta un segnale che il solo testo perde.
IdentityCall analizza l’emozione dal punto di vista acustico, per segmento di dialogo, ed etichetta ogni turno del cliente con un’emozione stimata. Sono stime del modello, non emozioni confermate. Indicano ai revisori i segmenti da controllare; non sono un giudizio su nessuno dei partecipanti alla chiamata.
Perché il sentiment testuale non basta
Il tono vive nell’audio
Le stesse parole possono essere neutre o ostili a seconda della resa. Analizzare solo il testo butta via la resa.
Le medie nascondono il momento
Un unico punteggio di sentiment per l’intera chiamata nasconde dove è andata storta. Serve vedere il turno in cui è comparsa la frustrazione.
I follow-up sfuggono
Un cliente che sembrava frustrato e non ha ricevuto alcun follow-up è facile da perdere di vista. Senza un modo per trovare quelle chiamate, nessuno richiama.
Come funziona l’analisi delle emozioni in IdentityCall
Emozione per segmento di dialogo
IdentityCall stima l’emozione dall’audio per ciascun segmento della conversazione, così può vedere dove il tono è cambiato, non solo un’etichetta complessiva.
Acustica, non solo testo
Le stime derivano da come le cose sono state dette, cosa che il sentiment basato sul testo non può vedere.
Tendenze per categoria e progetto
Le stime si aggregano per categoria di chiamata e per progetto, così può vedere quali argomenti presentano più spesso segnali di frustrazione.
Usata per dare priorità alla revisione
Le stime delle emozioni aiutano a decidere quali chiamate un revisore apre per prime. Non sono una previsione di disdetta e non valutano gli agenti.
Cosa include
Stime delle emozioni per ciascun segmento di ogni chiamata inviata- Analisi acustica che legge la resa, non solo le parole
- Tendenze per categoria di chiamata e progetto
- Un elenco di chiamate con segnali di frustrazione da ricontattare
- Il turno esatto da aprire quando si rivede una chiamata
- Contesto accanto ai punteggi QA, non un punteggio a sé
Domande frequenti
È sentiment testuale o emozione vocale?
IdentityCall stima l’emozione dal punto di vista acustico, dall’audio della chiamata, per segmento di dialogo. Questo coglie tono e resa, cosa che il sentiment basato solo sul testo non può fare.
Quanto è granulare?
L’emozione è stimata per ciascun segmento di dialogo, cioè ogni turno della conversazione, così può individuare dove il tono è cambiato anziché vedere un solo punteggio per l’intera chiamata.
Posso usare le stime delle emozioni per valutare gli agenti?
Le usi per capire l’esperienza del cliente e per scegliere le chiamate da rivedere. Non le usi per valutare i dipendenti: dedurre le emozioni dei dipendenti sul luogo di lavoro è una pratica vietata dall’AI Act dell’UE, con eccezioni limitate. Il QA degli agenti in IdentityCall si basa sulla trascrizione rispetto alla sua griglia.
L’emozione alimenta i punteggi QA?
Le stime delle emozioni possono aggiungere contesto a un obiettivo sull’esperienza del cliente, ad esempio se un reclamo è stato risolto. Sono stime, quindi controlli il segmento prima di agire in base a una di esse.
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