Veda come sono state percepite le conversazioni
IdentityCall classifica l’emozione per ciascun segmento di una chiamata a partire dall’audio stesso, così può cogliere per tempo la frustrazione, fare coaching sul tono e capire le chiamate dietro i numeri.
Una trascrizione le dice cosa è stato detto. Non le dice che il cliente era già frustrato alla seconda frase, o che l’agente è rimasto calmo sotto pressione. È il tono a portare il segnale che il solo testo perde.
IdentityCall analizza l’emozione dal punto di vista acustico, per segmento di dialogo, così ogni turno di una conversazione porta con sé una lettura emotiva. Quelle letture si aggregano in tendenze del sentiment che può tracciare per agente, team e categoria, trasformando la percezione in qualcosa che può misurare e su cui agire.
Perché il sentiment testuale non basta
Il tono vive nell’audio
Le stesse parole possono essere neutre o ostili a seconda della resa. Analizzare solo il testo butta via gli indizi acustici che davvero predicono un’escalation.
Le medie nascondono il momento
Un unico punteggio di sentiment per l’intera chiamata nasconde dove è andata storta. Serve vedere il turno in cui è comparsa la frustrazione.
I segnali di abbandono sfuggono
Frustrazione e rassegnazione si mostrano spesso nella voce ben prima che in un sondaggio o in una disdetta. Senza ascoltare su larga scala, se ne accorge troppo tardi.
Come funziona l’analisi delle emozioni in IdentityCall
Emozione per segmento di dialogo
IdentityCall legge l’emozione dall’audio per ciascun segmento della conversazione, così può vedere esattamente dove il tono è cambiato, non solo un’etichetta complessiva.
Acustica, non solo testo
Le letture derivano da come le cose sono state dette, cogliendo il segnale che il sentiment basato sul testo perde.
Tendenze per agente e team
Il sentiment si aggrega in tendenze tra agenti, team e categorie di chiamata, così schemi e anomalie sono facili da individuare.
Collegata al QA e all’instradamento
L’emozione alimenta i suoi punteggi QA e può aiutare a far emergere le chiamate a rischio, così il segnale guida il coaching e l’azione anziché restare in una dashboard.
Cosa include
Emozione letta per ciascun segmento di ogni chiamata- Analisi acustica che coglie il tono, non solo le parole
- Tendenze del sentiment per agente, team e categoria
- Allerta precoce su frustrazione e rischio di abbandono
- Momenti di coaching concreti legati al turno esatto
- Segnale emotivo collegato al QA e alla definizione delle priorità
Frequently asked questions
È sentiment testuale o emozione vocale?
IdentityCall legge l’emozione dal punto di vista acustico, dall’audio della chiamata, per segmento di dialogo. Questo coglie tono e resa, cosa che il sentiment basato solo sul testo non può fare.
Quanto è granulare?
L’emozione è classificata per ciascun segmento di dialogo, cioè ogni turno della conversazione, così può individuare esattamente dove il tono è cambiato anziché vedere un solo punteggio per l’intera chiamata.
Posso tracciare l’emozione su un intero team?
Sì. Le letture per segmento si aggregano in tendenze del sentiment per agente, team e categoria di chiamata.
L’emozione influisce sulla valutazione QA?
L’analisi delle emozioni completa il QA: può informare i punteggi e aiutare a far emergere le chiamate a rischio per revisione e coaching.
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