Call intelligence glossary
Plain-English definitions for call intelligence, voice biometrics, QA, and compliance, written to answer the question first.
Analisi del sentiment
Classificare se il linguaggio è positivo, negativo o neutro.
Arruolamento (biometria vocale)
Acquisire un’impronta vocale di riferimento per poter riconoscere un parlante in seguito.
Assistenza all’agente
Guida in tempo reale mostrata a un agente durante una chiamata dal vivo.
Autenticazione basata sulla conoscenza (KBA)
Verificare l’identità ponendo domande che solo la persona reale dovrebbe conoscere.
Biometria vocale
Riconoscere o verificare una persona a partire dalle caratteristiche uniche della sua voce.
Categorizzazione delle chiamate
Ordinare automaticamente le chiamate in tipi o motivi, come fatturazione o reclamo.
Consenso di entrambe le parti
Una regola di registrazione che richiede a ogni parte di una chiamata di acconsentire alla registrazione.
Controllo qualità (QA) automatizzato delle chiamate
Usare l’IA per valutare ogni chiamata rispetto a una griglia di qualità, anziché un campione manuale.
Diarizzazione dei parlanti
Suddividere una registrazione in chi ha parlato e quando.
Estrazione di dati strutturati
Estrarre da una conversazione campi tipizzati e convalidati da usare in altri sistemi.
Identificazione del parlante
Determinare chi sta parlando cercando tra molte voci arruolate (uno a molti).
Impronta vocale
Una rappresentazione matematica di una voce usata per riconoscere un parlante.
Inserimento dinamico dei numeri (DNI)
Sostituire il numero di telefono mostrato su un sito per attribuire le chiamate a una fonte.
Intelligence conversazionale
Analizzare le conversazioni registrate per far emergere insight, tendenze e segnali di coaching.
Mini-Miranda
L’avviso che gli operatori del recupero crediti devono fornire, identificando la chiamata come un tentativo di recuperare un debito.
Oscuramento dei dati (redaction)
Rimuovere o mascherare informazioni sensibili da una trascrizione o registrazione.
PLDA (analisi discriminante lineare probabilistica)
Un metodo di punteggio calibrato che decide se due impronte vocali appartengono allo stesso parlante.
Richiesta di accesso dell’interessato (DSAR)
Una richiesta, ai sensi di leggi come il GDPR, dei dati personali che un’organizzazione detiene su una persona.
Riconoscimento delle emozioni vocali
Dedurre l’emozione da come qualcosa è stato detto, usando l’audio anziché il testo.
Rilevamento degli avvisi obbligatori
Verificare se un avviso obbligatorio, come quello di registrazione della chiamata, è stato effettivamente fornito.
Risoluzione alla prima chiamata (FCR)
La quota di problemi risolti alla prima chiamata, senza un contatto successivo.
Scheda di valutazione dell’agente
Un riepilogo delle prestazioni di qualità delle chiamate di un agente sulle chiamate valutate.
Tasso di falsa accettazione (FAR)
Con quale frequenza un sistema biometrico accetta erroneamente un impostore come corrispondenza.
Trascrizione in tempo reale
Trascrivere il parlato mentre la conversazione avviene, anziché dopo la sua conclusione.
Valutazione delle chiamate
Giudicare una chiamata rispetto a criteri definiti, come superato/non superato o su una scala numerica.
Verifica del parlante
Confermare un’identità dichiarata a partire da una voce (una verifica uno a uno).
Vishing (phishing vocale)
Ingegneria sociale telefonica che induce le persone a rivelare informazioni o a versare denaro.
Voce in testo (ASR)
Convertire l’audio parlato in testo scritto, detto anche riconoscimento automatico del parlato.
