Valutazione delle chiamate
Giudicare una chiamata rispetto a criteri definiti, come superato/non superato o su una scala numerica.
La valutazione delle chiamate è la pratica di giudicare una chiamata rispetto a criteri definiti, ad esempio se l’agente ha seguito il copione, ha risolto il problema o ha fornito un avviso obbligatorio. I punteggi possono essere superato/non superato oppure su una scala numerica, e si aggregano per mostrare le prestazioni nel tempo.
La valutazione delle chiamate moderna è sempre più automatizzata e basata su griglie: si definiscono gli obiettivi, un’IA valuta ogni chiamata rispetto a essi e le migliori implementazioni mostrano le prove che stanno dietro a ciascun punteggio, così il risultato è verificabile.
