Her Konuşma Sırasında Duygu: Çağrılarda Sesten Duygu Neden Metin Duygu Durumunu Geçer

IdentityCall AI Ekibi tarafından | Analitik | 6 dakikalık okuma

Bir transkript size neyin söylendiğini anlatır. Müşterinin daha ikinci cümlede hayal kırıklığına uğramış olduğunu ya da temsilcinin baskı altında sakin kaldığını anlatmaz. O sinyal seste yaşar; sesten duygu, segment başına okunduğunda metin duygu durumunun kaçırdığını bu yüzden yakalar.

Metin duygu durumu ile sesten duygu

Duygu durumu analizi transkriptten yola çıkarak dili olumlu, olumsuz veya nötr olarak sınıflandırır. Faydalı ve hızlıdır ama yalnızca sözcüklerden çalışır, dolayısıyla söyleyişe karşı kördür. Aynı cümle, tona göre nötr ya da düşmanca olabilir ve bir transkript bu farkı düzleştirir.

Sesten duygu tanıma sesin kendisini okur; bir şeyin nasıl söylendiğine dair gerginliği, temposu ve tonu. Bu akustik ipuçları çoğu zaman hayal kırıklığının veya tırmanmanın en erken ve en güvenilir sinyalidir; tam da insanlar sözcüklerini tonlarından daha dikkatli yönettiği için.

”Sıra başına” neden önemlidir

Tüm bir çağrı için tek bir duygu puanı, işlerin değiştiği anı gizler. Müşteri en baştan mı üzgündü, yoksa belirli bir alışveriş mi onu taşırdı? Bir ortalama bunu size söyleyemez.

Duyguyu diyalog segmenti, yani konuşmadaki her sıra başına okumak, gidişatı gösterir. Hayal kırıklığının ortaya çıktığı sırayı ve çevresinde neyin söylendiğini görebilirsiniz. Bir çağrının “kötü gittiğini” bilmek ile tam olarak nerede ve neden kötü gittiğini bilmek arasındaki fark budur; koçluğu belirsiz olmak yerine belirli kılan da budur.

Bunun açtığı kapılar

Erken kayıp sinyalleri. Hayal kırıklığı ve teslimiyet, bir ankette ya da bir iptalde belirmeden çok önce seste belirir. Ölçekte dinlemek, risk altındaki müşterileri otomatik olarak gün yüzüne çıkarır.
Kesin koçluk. Yöneticiler, genel geri bildirim vermek yerine bir çağrının döndüğü tam ana işaret edebilir.
Daha iyi önceliklendirme. Duygu, QA puanlarınızı besleyebilir ve insan incelemesi gereken çağrıları işaretleyebilir; böylece dikkat, önemli olan yere yönelir.

İkisini de bilinçli kullanın

Bu, metin duygu durumunu bir kenara atma çağrısı değildir. Toplu duygu durumu, gayet iyi bir üst düzey eğilim çizgisidir. Mesele şu: bireysel çağrıları anlamak ve sorunları erkenden yakalamak için, sıra başına okunan akustik duygu, transkript tabanlı duygu durumunun taşıyamadığı bir sinyal taşır. En güçlü kurulumlar her ikisini de kullanır: geniş görünüm için duygu durumu, önemli anlar için segment başına duygu.

Başlarken

Mevcut analitiğiniz tüm çağrıya ilişkin bir duygu durumu etiketinde duruyorsa, masada sinyal bırakıyorsunuz demektir. IdentityCall’in segment başına duyguyu nasıl okuduğunu ve bunu temsilciler ile ekipler genelindeki eğilimlere nasıl dönüştürdüğünü görün ya da daha geniş anlamda konuşma zekâsı hakkında bilgi edinin.

Önemli çıkarımlar

Metin duygu durumu sözcükleri okur; sesten duygu söyleyişi okur.
Tüm çağrıya ilişkin bir puan, bir konuşmanın nerede döndüğünü gizler.
Segment başına duygu, koçluğu kesin kılar ve kaybı erkenden yakalar.
Eğilimler için duygu durumunu, anlar için segment başına duyguyu kullanın.