İlk çağrıda çözüm (FCR)
Sorunların, bir takip gerektirmeden ilk çağrıda çözülme oranı.
İlk çağrıda çözüm, ya da FCR, müşteri sorunlarının, bir geri arama veya takip gerekmeden ilk çağrı sırasında çözülme oranını ölçer. Önemli bir contact center metriğidir; çünkü yüksek FCR genellikle aynı anda hem daha düşük maliyet hem de daha yüksek memnuniyet anlamına gelir.
Çağrı analizi, tekrarlanan çağrıların neden olduğunu ortaya çıkararak FCR’yi iyileştirir: nedenleri kategorilere ayırır, çözülmemiş sorunları işaretler ve konuşmacı tanıma yoluyla tekrar arayanları etkileşimler arasında birbirine bağlar.
