Ve cómo se sintieron las conversaciones
IdentityCall clasifica la emoción de cada segmento de una llamada a partir del propio audio, para que detectes la frustración a tiempo, entrenes el tono y entiendas las llamadas detrás de los números.
Una transcripción te dice qué se dijo. No te dice que el cliente ya estaba frustrado en la segunda frase, ni que el agente mantuvo la calma bajo presión. El tono lleva la señal que el texto por sí solo pierde.
IdentityCall analiza la emoción de forma acústica, por segmento de diálogo, así cada turno de una conversación lleva una lectura emocional. Esas lecturas se agregan en tendencias de sentimiento que puedes seguir por agente, equipo y categoría, convirtiendo la sensación en algo que puedes medir y accionar.
Por qué el sentimiento del texto no basta
El tono vive en el audio
Las mismas palabras pueden ser neutras u hostiles según cómo se digan. Analizar solo el texto desecha las pistas acústicas que realmente predicen la escalada.
Los promedios ocultan el momento
Una única puntuación de sentimiento para toda una llamada oculta dónde se torció. Necesitas ver el turno exacto en el que apareció la frustración.
Las señales de fuga pasan desapercibidas
La frustración y la resignación suelen notarse en la voz mucho antes que en una encuesta o una cancelación. Sin escuchar a escala, te enteras demasiado tarde.
Cómo funciona la analítica de emociones en IdentityCall
Emoción por segmento de diálogo
IdentityCall lee la emoción del audio en cada segmento de la conversación, así puedes ver exactamente dónde cambió el tono, no solo una etiqueta general.
Acústico, no solo texto
Las lecturas provienen de cómo se dijeron las cosas, capturando la señal que el sentimiento basado en texto pierde.
Tendencias por agente y equipo
El sentimiento se agrega en tendencias por agentes, equipos y categorías de llamada, así los patrones y los casos atípicos saltan a la vista.
Integrado con el QA y el enrutamiento
La emoción alimenta tus puntuaciones de control de calidad (QA) y puede ayudar a destacar llamadas en riesgo, así la señal impulsa el coaching y la acción en lugar de quedarse en un panel.
Qué obtienes
Emoción leída en cada segmento de cada llamada- Análisis acústico que captura el tono, no solo las palabras
- Tendencias de sentimiento por agente, equipo y categoría
- Alerta temprana de frustración y riesgo de fuga
- Momentos de coaching concretos ligados al turno exacto
- Señal emocional conectada al QA y la priorización
Frequently asked questions
¿Es sentimiento de texto o emoción de voz?
IdentityCall lee la emoción de forma acústica, a partir del audio de la llamada, por segmento de diálogo. Eso captura el tono y la entrega, algo que el sentimiento basado solo en texto no puede.
¿Qué nivel de detalle tiene?
La emoción se clasifica por cada segmento de diálogo, es decir, por cada turno de la conversación, así puedes señalar exactamente dónde cambió el tono en lugar de ver una única puntuación para toda la llamada.
¿Puedo seguir la emoción de todo un equipo?
Sí. Las lecturas por segmento se agregan en tendencias de sentimiento por agente, equipo y categoría de llamada.
¿La emoción afecta a la puntuación de QA?
La analítica de emociones complementa el control de calidad (QA): puede informar las puntuaciones y ayudar a destacar llamadas en riesgo para revisión y coaching.
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