Call intelligence glossary
Plain-English definitions for call intelligence, voice biometrics, QA, and compliance, written to answer the question first.
Análisis de sentimiento
Clasificar si el lenguaje es positivo, negativo o neutral.
Asistencia al agente
Orientación en tiempo real que se muestra a un agente durante una llamada en vivo.
Autenticación basada en conocimiento (KBA)
Verificar la identidad haciendo preguntas que solo la persona real debería saber.
Biometría de voz
Reconocer o verificar a una persona a partir de las características únicas de su voz.
Categorización de llamadas
Clasificar automáticamente las llamadas en tipos o motivos, como facturación o reclamo.
Consentimiento de dos partes
Una regla de grabación que exige que todas las partes de una llamada consientan ser grabadas.
Control de calidad (QA) automatizado de llamadas
Usar IA para puntuar cada llamada según una rúbrica de calidad, en lugar de revisar una muestra manual.
Detección de avisos obligatorios
Comprobar si un aviso obligatorio, como el de grabación de la llamada, realmente se dio.
Diarización de hablantes
Dividir una grabación en quién habló y cuándo.
Enmascaramiento de datos (redaction)
Eliminar o enmascarar información sensible de una transcripción o grabación.
Enrolamiento (biometría de voz)
Capturar una huella de voz de referencia para poder reconocer a un hablante más adelante.
Extracción de datos estructurados
Obtener campos tipados y validados de una conversación para usarlos en otros sistemas.
Ficha de desempeño del agente
Un resumen del desempeño de un agente en calidad de llamadas a través de sus llamadas puntuadas.
Huella de voz
Una representación matemática de una voz que se usa para reconocer a un hablante.
Identificación de hablante
Determinar quién está hablando buscando entre muchas voces enroladas (uno a muchos).
Inserción dinámica de números (DNI)
Cambiar el número de teléfono mostrado en un sitio para poder atribuir las llamadas a una fuente.
Inteligencia conversacional
Analizar conversaciones grabadas para extraer información, tendencias y señales de coaching.
Mini-Miranda
El aviso que los cobradores de deudas deben dar identificando la llamada como un intento de cobrar una deuda.
PLDA (análisis discriminante lineal probabilístico)
Un método de puntuación calibrada que decide si dos huellas de voz pertenecen al mismo hablante.
Puntuación de llamadas
Calificar una llamada según criterios definidos, ya sea como aprobado/no aprobado o en una escala numérica.
Reconocimiento de emociones en la voz
Inferir la emoción a partir de cómo se dijo algo, usando el audio en lugar del texto.
Resolución en la primera llamada (FCR)
La proporción de problemas resueltos en la primera llamada, sin necesidad de seguimiento.
Solicitud de acceso del interesado (DSAR)
Una solicitud, bajo leyes como el RGPD, de los datos personales que una organización tiene sobre alguien.
Tasa de falsa aceptación (FAR)
Con qué frecuencia un sistema biométrico acepta por error a un impostor como coincidencia.
Transcripción en tiempo real
Transcribir el habla mientras la conversación ocurre, en lugar de después de que termina.
Verificación de hablante
Confirmar una identidad declarada a partir de una voz (una comprobación uno a uno).
Vishing (phishing de voz)
Ingeniería social por teléfono que engaña a las personas para que revelen información o entreguen dinero.
Voz a texto (ASR)
Convertir audio hablado en texto escrito, también llamado reconocimiento automático del habla.
