Resolución en la primera llamada (FCR)
La proporción de problemas resueltos en la primera llamada, sin necesidad de seguimiento.
La resolución en la primera llamada, o FCR, mide la proporción de problemas de clientes resueltos durante la primera llamada, sin necesidad de una devolución de llamada ni seguimiento. Es una métrica clave del contact center porque una FCR alta suele significar menores costos y mayor satisfacción al mismo tiempo.
El análisis de llamadas mejora la FCR al sacar a la luz por qué ocurren las llamadas repetidas: categorizando motivos, señalando problemas sin resolver y conectando a los llamantes recurrentes entre interacciones mediante el reconocimiento de hablante.
