Puntuación de llamadas
Calificar una llamada según criterios definidos, ya sea como aprobado/no aprobado o en una escala numérica.
La puntuación de llamadas es la práctica de calificar una llamada según criterios definidos, como si el agente siguió el guion, resolvió el problema o dio un aviso obligatorio. Las puntuaciones pueden ser de aprobado/no aprobado o en una escala numérica, y se agregan para mostrar el desempeño a lo largo del tiempo.
La puntuación de llamadas moderna está cada vez más automatizada y basada en rúbricas: se definen los objetivos, una IA evalúa cada llamada según ellos y las mejores implementaciones muestran la evidencia detrás de cada puntuación, de modo que el resultado es auditable.
