Rozwiązanie przy pierwszym połączeniu (FCR)
Odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym połączeniu, bez potrzeby kontaktu uzupełniającego.
Rozwiązanie przy pierwszym połączeniu, czyli FCR, mierzy odsetek spraw klientów rozwiązanych podczas pierwszego połączenia, bez potrzeby oddzwaniania czy kontaktu uzupełniającego. To kluczowy wskaźnik contact center, ponieważ wysoki FCR zwykle oznacza jednocześnie niższe koszty i wyższą satysfakcję.
Analiza połączeń poprawia FCR, ujawniając, dlaczego dochodzi do powtarzających się połączeń: kategoryzując powody, oznaczając nierozwiązane sprawy i łącząc powracających dzwoniących między interakcjami dzięki rozpoznawaniu mówcy.
