Call intelligence glossary
Plain-English definitions for call intelligence, voice biometrics, QA, and compliance, written to answer the question first.
Analiza sentymentu
Klasyfikowanie, czy język jest pozytywny, negatywny czy neutralny.
Automatyczna kontrola jakości (QA) połączeń
Wykorzystanie AI do oceniania każdego połączenia względem rubryki jakości, zamiast ręcznej próbki.
Biometria głosu
Rozpoznawanie lub weryfikowanie osoby na podstawie unikalnych cech jej głosu.
Diaryzacja mówców
Podział nagrania na to, kto i kiedy mówił.
Dynamiczne wstawianie numerów (DNI)
Podmiana numeru telefonu pokazywanego w witrynie, aby połączenia można było przypisać do źródła.
Ekstrakcja danych ustrukturyzowanych
Wydobywanie z rozmowy typowanych, zwalidowanych pól do użycia w innych systemach.
Identyfikacja mówcy
Ustalanie, kto mówi, przez przeszukiwanie wielu zarejestrowanych głosów (jeden do wielu).
Inteligencja konwersacyjna
Analiza nagranych rozmów w celu wydobycia wniosków, trendów i sygnałów coachingowych.
Karta wyników konsultanta
Podsumowanie jakości połączeń danego konsultanta w oparciu o jego ocenione połączenia.
Kategoryzacja połączeń
Automatyczne sortowanie połączeń na typy lub powody, takie jak rozliczenia czy reklamacja.
Maskowanie danych (redaction)
Usuwanie lub maskowanie wrażliwych informacji z transkrypcji lub nagrania.
Mini-Miranda
Pouczenie, które windykatorzy muszą przekazać, określające połączenie jako próbę ściągnięcia długu.
Odcisk głosu
Matematyczna reprezentacja głosu używana do rozpoznawania mówcy.
PLDA (probabilistyczna liniowa analiza dyskryminacyjna)
Skalibrowana metoda punktacji, która rozstrzyga, czy dwa odciski głosu należą do tego samego mówcy.
Punktacja połączeń
Ocenianie połączenia według zdefiniowanych kryteriów, jako zaliczone/niezaliczone lub w skali liczbowej.
Rejestracja głosu (biometria głosu)
Uchwycenie wzorcowego odcisku głosu, aby mówcę można było później rozpoznać.
Rozpoznawanie emocji w głosie
Wnioskowanie o emocji z tego, jak coś powiedziano, na podstawie dźwięku, a nie tekstu.
Rozwiązanie przy pierwszym połączeniu (FCR)
Odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym połączeniu, bez potrzeby kontaktu uzupełniającego.
Transkrypcja w czasie rzeczywistym
Transkrybowanie mowy w trakcie rozmowy, a nie po jej zakończeniu.
Uwierzytelnianie oparte na wiedzy (KBA)
Weryfikacja tożsamości przez zadawanie pytań, które powinna znać tylko prawdziwa osoba.
Vishing (phishing głosowy)
Socjotechnika przez telefon, która nakłania ludzi do ujawnienia informacji lub przekazania pieniędzy.
Weryfikacja mówcy
Potwierdzenie deklarowanej tożsamości na podstawie głosu (sprawdzenie jeden do jednego).
Wniosek osoby, której dane dotyczą (DSAR)
Wniosek, na mocy przepisów takich jak RODO, o dane osobowe, które organizacja przechowuje o kimś.
Wsparcie konsultanta
Wskazówki w czasie rzeczywistym pokazywane konsultantowi podczas trwającego połączenia.
Współczynnik fałszywej akceptacji (FAR)
Jak często system biometryczny błędnie akceptuje oszusta jako dopasowanie.
Wykrywanie obowiązkowych pouczeń
Sprawdzanie, czy wymagane pouczenie, np. informacja o nagrywaniu rozmowy, faktycznie zostało przekazane.
Zamiana mowy na tekst (ASR)
Zamiana wypowiadanego dźwięku na tekst pisany, nazywana też automatycznym rozpoznawaniem mowy.
Zgoda obu stron
Zasada nagrywania wymagająca, by każda strona połączenia zgodziła się na jego nagrywanie.
