Apklausos praleidžia istoriją
Tik 10–15% klientų užpildo apklausas po skambučio. Tie, kurie labiausiai linkę išeiti? Jie seniai nustojo teikti atsiliepimus. Jūsų metrikos rodo tylą, o ne pasitenkinimą.
Jūsų klientai pasako, kad išeina. Ar klausotės?
Klientų praradimas neįvyksta staiga – jis kaupiasi per nusivylusius skambučius, pasikartojančius skundus ir eskalacijas, kurių jūsų komanda nepastebėjo. „IdentityCall“ aptinka šiuos įspėjamuosius ženklus dideliu mastu, kad galėtumėte įsikišti anksčiau, nei klientai atšaukia.
Pradėti nemokamą bandymąAptikite praradimo signalus gerokai prieš atšaukimą
Problema
Klientų praradimas slepiasi tiesiog prieš akis
Jūsų CSAT atrodo gerai. Jūsų NPS stabilus. Bet klientai išeina – o įspėjamieji ženklai buvo pokalbiuose, kurių niekada neanalizavote.
Nusivylimas nematomai kaupiasi
Trečias kliento skambutis šį mėnesį yra labiau varginantis nei pirmasis – bet jūsų agentai nežino, kad tai jo trečias skambutis. Kiekviena sąveika grįžta į nulį.
Modeliai išryškėja per vėlai
Sužinote, kad sąskaitų problema praėjusį ketvirtį sukėlė 200 atšaukimų. Bet sužinojote iš praradimo ataskaitų, o ne iš 600 nusivylusių skambučių, kurie juos lydėjo.
Emocijų aptikimas dideliu mastu
Pagaukite nusivylimą, kol jis netapo atšaukimu
Emocijų aptikimas analizuoja kiekvieną pagalbos skambutį ieškodamas nusivylimo, sumišimo ir susitaikymo – akustinių signalų, kurie prognozuoja klientų praradimą. Automatiškai iškelkite rizikingus klientus, o ne per atsitiktinę imtį ar apklausų sėkmę.
Automatinis kategorizavimas pagrindinės priežasties analizei
Matykite, kodėl klientai nusivylę, o ne tik kad jie nusivylę
Kiekvienas skambutis automatiškai kategorizuojamas: sąskaitų problemos, techninės problemos, produktų skundai, pristatymo vėlavimai. Palyginkite su emocijų duomenimis, kad rastumėte, kurios problemos sukelia daugiausia nusivylimo – ir daugiausia praradimų.
Sugrįžtančių skambinančiųjų atpažinimas
Žinokite, kad tai jų trečias skambutis šią savaitę
Kalbėtojų atpažinimas identifikuoja sugrįžtančius klientus vos jiems prakalbus – nepriklausomai nuo to, kokiu telefonu jie skambina. Agentai iškart mato visą istoriją. Prižiūrėtojai gauna įspėjimus, kai tas pats klientas skambina pakartotinai.
Automatiškai kategorizuokite pagalbos skambučius pagal tipą – sąskaitos, techninis, skundas – su DI patikimumo balais
Rezultatai, kuriuos matuoja pagalbos vadovai
„IdentityCall“ paverčia pagalbos pokalbius praradimo analitika – kad apsaugotumėte pajamas, o ne tik matuotumėte pasitenkinimą.
Rizikos aptikimas
Pagaukite klientus, rodančius praradimo signalus, kol jie neatšaukė
Automatiškai iškelta
Ankstyvas įspėjimas
Aptikite praradimo riziką dar prieš jai pasirodant išlaikymo ataskaitose
Ankstesnis įspėjimas
Eskalacijų mažinimas
Pašalinkite pagrindines priežastis, iškeltas emocijų + kategorijų analizės
Mažiau eskalacijų
Sugrįžtančių skambinančiųjų matomumas
Žinokite visą kiekvieno kliento istoriją per visas sąveikas
Atpažinta iš balso
Apklausos pasako ką. Balsas pasako kodėl.
CSAT ir NPS matuoja rezultatus – bet negali pasakyti, kodėl balas krito ar kurios sąveikos jį lėmė. Balso analizė prideda gylį, kurio jūsų apklausos nepagauna.
Vien apklausos
Apklausos + balso analitika
CSAT šį mėnesį krito 5 punktais
CSAT krito, nes šoktelėjo sąskaitų painiavos skambučiai – ir tie skambučiai rodo 3x didesnį nusivylimą
Padaugėjo NPS kritikų
Kritikai yra klientai, kurie skambino 3+ kartus be sprendimo
10% atsako rodiklis
Analizuota 100% skambučių – įskaitant 90%, kurie niekada neatsako
Atsiliepimai ateina po kelių dienų
Nusivylimas aptinkamas realiu laiku skambučio metu
Nuo skambučių iki praradimo analitikos per kelias dienas
1
Prijunkite
Integruokite su savo kontaktų centro platforma ar CRM. Įrašai ateina iš bet kurios sistemos per API, SFTP ar webhook – nereikia keisti platformos.
2
Analizuokite
Kiekvienas skambutis transkribuojamas, kategorizuojamas ir vertinamas dėl emocinių signalų. Jokio rankinio žymėjimo, jokios imties – visiška aprėptis.
3
Veikite
Automatiškai iškelkite rizikingus klientus. Nukreipkite įspėjimus išlaikymo komandoms. Pašalinkite pagrindines priežastis, kol jos nesukėlė praradimo.
Nustokite atrasti klientų praradimą. Pradėkite jį stabdyti.
Pradėkite nemokamą 14 dienų bandymą – nereikia kredito kortelės.
