Skambučių analitika kontaktų centrams
Įvertinkite kiekvieną skambutį, ugdykite pagal svarbiausius momentus, skaitykite emocijas per visą pokalbį ir atpažinkite pakartotinai skambinančiuosius – be pririšimo prie enterprise sutarties.
Kontaktų centrų sėkmė priklauso nuo kokybės ir nuoseklumo, tačiau tradicinė QA peržiūri tik menką imtį, o coaching remiasi nuojauta. Tuo tarpu pakartotinai skambinantieji ir augantis nusivylimas lieka nepastebėti, kol klientai pasitraukia.
„IdentityCall“ įvertina 100 % skambučių pagal jūsų kokybės kriterijus su pagrindimu, sujungia rezultatus į agentų ir komandų vertinimo korteles, skaito emocijas kiekviename dialogo segmente, kategorizuoja skambučius ir atpažįsta sugrįžtančius skambinančiuosius pagal balsą – skaidriomis kainomis smulkiajam ir vidutiniam verslui bei vidutinei rinkai.
Su kuo susiduria kontaktų centrai
QA mato tik imtį
Peržiūrint nuo 1 iki 2 % skambučių praleidžiama dauguma coaching galimybių ir atitikties spragų.
Coaching neturi krypties
Be balų kiekvienam skambučiui ir tikslių momentų vadovai ugdo bendrai, o ne tiksliai.
Klientų praradimo signalai prasprūsta
Nusivylimas girdimas tone gerokai anksčiau nei apklausoje ar atsisakyme, tačiau daugumos skambučių niekas neklauso.
Kaip padeda „IdentityCall“
Įvertinkite 100 % skambučių
Automatizuota QA pagal jūsų pačių kokybės kriterijus su matomu pagrindimu – kiekvienam skambučiui, o ne imčiai.
Agentų ir komandų vertinimo kortelės
Sujunkite balus į kiekvieno agento ir kiekvienos komandos vaizdą: vidurkius, pasiektų tikslų dažnį bei geriausius ir prasčiausius skambučius, kad coaching būtų tikslingas.
Emocijos ir kategorizavimas
Emocijos pagal segmentą parodo, kur skambutis pakrypo ne ta linkme, o automatinis kategorizavimas sugrupuoja skambučius pagal priežastį pagrindinės priežasties analizei.
Atpažinkite pakartotinai skambinančiuosius
Kalbėtojo atpažinimas identifikuoja sugrįžtančius skambinančiuosius per skirtingus numerius, todėl agentai mato istoriją, o vadovai gauna pranešimus apie pakartotinius skambučius.
Ką gaunate
QA aprėptis 100 % skambučių, o ne imtyje- Tikslingas coaching, susietas su konkrečiais skambučiais ir momentais
- Emocijų ir kategorijų signalai pagrindinės priežasties analizei
- Pakartotinai skambinančiųjų atpažinimas per skirtingus numerius
- Nuoseklus vertinimas, kuris auga kartu su apimtimi
- Skaidrios kainos be enterprise įsipareigojimų
Frequently asked questions
Kuo tai skiriasi nuo enterprise QA rinkinių?
„IdentityCall“ teikia automatizuotą QA 100 % skambučių, taip pat balso biometriją ir atitikties aptikimą – viešomis kainomis ir savitarna, o ne per enterprise sutartį. Ji ypač gerai tinka smulkiojo ir vidutinio verslo bei vidutinės rinkos kontaktų centrams.
Ar ji teikia realaus laiko pagalbą agentui?
„IdentityCall“ orientuojasi į vertinimą po skambučio, kategorizavimą, emocijas ir tapatybę. Tiesioginė pagalba agentui yra planuose; jei realaus laiko šnabždesio coaching jums šiandien yra svarbiausias, atsižvelkite į tai priimdami sprendimą.
Ar vadovai gali gauti pranešimus apie pakartotinius skambučius?
Taip. Kalbėtojo atpažinimas identifikuoja sugrįžtančius skambinančiuosius ir gali įspėti vadovus, kai tas pats asmuo skambina pakartotinai.
Kaip greitai galime pradėti?
Galite įkelti įrašus arba naudoti „IdentityCall“ pačios numerius ir retrospektyviai įvertinti istorinius skambučius, kad iškart turėtumėte atskaitos tašką.
Susiję
Vertinkite kiekvieną kontaktų centro skambutį pagal vienus kokybės kriterijus
Sužinokite, kaip „IdentityCall“ įvertina 100 % skambučių ir atpažįsta pakartotinai skambinančiuosius.
