Vertinkite 100 % savo skambučių, o ne 2 %
IdentityCall vertina kiekvieną skambutį pagal jūsų pačių kokybės kriterijus ir parodo kiekvieno balo pagrindimą, todėl QA nustoja būti imties tikrinimu ir tampa pilnu vaizdu.
Tradicinė skambučių QA peržiūri tik nedidelę, rankomis atrinktą skambučių imtį. Vertintojas išklauso, užpildo vertinimo kortelę ir eina toliau. Tai lėta, nenuoseklu tarp vertintojų ir nemato 98 % skambučių, kurių niekas neišgirsta.
Automatizuota skambučių QA pakeičia matavimo vienetą – vietoje imties matuojamas kiekvienas pokalbis. IdentityCall transkribuoja kiekvieną skambutį, įvertina jį pagal jūsų apibrėžtus kriterijus ir paaiškina kodėl, todėl coaching ir atitikties sprendimai remiasi visais įrašais, o ne sėkme.
Kodėl rankinė QA nepakankama
Matote tik imtį
Peržiūrint nuo 1 iki 2 % skambučių, dauguma coaching momentų, atitikties spragų ir rizikos grupės klientų lieka nepastebėti.
Balai svyruoja tarp vertintojų
Du analitikai tą patį skambutį įvertina skirtingai. Be nuoseklių kokybės kriterijų, taikomų vienodai kiekvieną kartą, rezultatais sunku pasitikėti arba juos palyginti.
Ji nesiplečia
Daugiau skambučių reiškia daugiau vertintojų. Rankinės QA kaina auga kartu su apimtimi, todėl aprėptis lieka žema būtent tada, kai jos labiausiai reikia.
Kaip IdentityCall atlieka automatizuotą QA
Jūsų kokybės kriterijai, jūsų būdu
Apibrėžkite tikslus kaip išlaikyta/neišlaikyta arba pagal skalę nuo 0 iki 10, su svertais ir formuluotėmis, kurias jūsų komanda jau naudoja. Kokybės kriterijai yra jūsų, o ne fiksuotas šablonas.
Kiekvienas skambutis įvertintas, su pagrindimu
LLM įvertina kiekvieną skambutį pagal jūsų tikslus ir parodo įrodymus bei pagrindimą už kiekvieno balo, todėl rezultatus galima audituoti, o ne priimti kaip juodąją dėžę.
Agentų ir komandų vertinimo kortelės
Sujunkite balus į vaizdus pagal agentą ir komandą: vidutinis balas, pasiektų tikslų dažnis ir geriausi bei prasčiausi skambučiai, kad coaching sutelktumėte ten, kur svarbiausia. Vertinimo korteles galima eksportuoti į PDF asmeniniams pokalbiams.
Veiklos vertinimai, parengti už jus
Kas savaitę ar kas mėnesį IdentityCall parašo kiekvienam agentui veiklos vertinimą iš jo realiai įvertintų skambučių: tendencijos, stipriosios pusės ir konkretūs coaching akcentai, su skambučiais už kiekvieno pastebėjimo. Vertinimus taip pat galima sugeneruoti pagal poreikį.
Įvertinkite savo istoriją atgaline data
Pritaikykite naujus kokybės kriterijus jau įrašytiems skambučiams, kad nustatytumėte atskaitos tašką nuo pirmos dienos, užuot savaites laukę, kol sukaupsite duomenis.
Ką gaunate
Pilna QA aprėptis 100 % skambučių, o ne imtis- Nuoseklus vertinimas pagal vienus kokybės kriterijus kiekvieną kartą
- DI parengti veiklos vertinimai kas savaitę ar kas mėnesį
- Greitesni, įrodymais grįsti coaching ciklai
- Audituojami balai su matomu pagrindimu
- Atskaitos taškai iš istorinių skambučių per vertinimą atgaline data
- QA, kuri plečiasi su skambučių apimtimi, o ne su darbuotojų skaičiumi
Frequently asked questions
Ar galiu naudoti savo esamą QA vertinimo kortelę?
Taip. Jūs apibrėžiate savo tikslus kaip išlaikyta/neišlaikyta arba nuo 0 iki 10 kriterijus, todėl galite atkurti vertinimo kortelę, kurią jūsų komanda jau naudoja.
Iš kur žinoti, kad balai teisingi?
Kiekvienas balas apima modelio pagrindimą ir įrodymus iš skambučio, todėl galite peržiūrėti ir pasitikėti, kaip jis buvo gautas, užuot priėmę skaičių be jokio paaiškinimo.
Ar tai veikia su skambučiais iš išorės, ne iš IdentityCall?
Taip. Galite įkelti įrašus iš bet kurio šaltinio arba naudoti pačios IdentityCall virtualius numerius; abu vertinami vienodai.
Ar galiu vertinti praeities skambučius?
Taip. Vertinimas atgaline data pritaiko kokybės kriterijus istoriniams įrašams, todėl atskaitos tašką turite iš karto.
Ar turiu pats rašyti veiklos vertinimus?
Ne. IdentityCall parengia vertinimą kiekvienam agentui kas savaitę ar kas mėnesį, sudarytą iš jo įvertintų to laikotarpio skambučių, o prieš asmeninį pokalbį galite sugeneruoti jį pagal poreikį. Kiekvienas pastebėjimas nurodo skambučius, iš kurių jis kilo, todėl vertinimas yra atskaitos taškas, kuriuo galite remtis, o ne pildoma forma.
Susiję
Vertinkite kiekvieną skambutį pagal tuos pačius kriterijus
Pažiūrėkite, kaip IdentityCall įvertina 100 % jūsų skambučių, parodydamas pagrindimą.
