Call intelligence glossary
Plain-English definitions for call intelligence, voice biometrics, QA, and compliance, written to answer the question first.
Agento vertinimo kortelė
Agento skambučių kokybės rezultatų suvestinė pagal įvertintus skambučius.
Automatizuota skambučių kokybės kontrolė (QA)
DI naudojimas kiekvienam skambučiui pagal kokybės kriterijus įvertinti, užuot tikrinus rankiniu būdu atrinktą imtį.
Balso atspaudas
Matematinė balso išraiška, naudojama kalbėtojui atpažinti.
Balso biometrija
Asmens atpažinimas arba patvirtinimas pagal unikalias jo balso savybes.
Balso emocijų atpažinimas
Emocijos nustatymas pagal tai, kaip kažkas buvo pasakyta, remiantis garsu, o ne tekstu.
Dinaminis numerio įterpimas (DNI)
Svetainėje rodomo telefono numerio keitimas, kad skambučius būtų galima priskirti šaltiniui.
Duomenų subjekto prieigos prašymas (DSAR)
Prašymas pagal tokius įstatymus kaip BDAR gauti asmens duomenis, kuriuos organizacija turi apie asmenį.
Duomenų užmaskavimas (redaction)
Jautrios informacijos pašalinimas ar užmaskavimas transkripcijoje ar įraše.
Dviejų šalių sutikimas
Įrašymo taisyklė, reikalaujanti, kad kiekviena skambučio šalis sutiktų būti įrašoma.
Kalbėtojo identifikavimas
Kalbančiojo nustatymas ieškant tarp daugelio užregistruotų balsų (vienas su daugeliu).
Kalbėtojo verifikacija
Deklaruojamos tapatybės patvirtinimas pagal balsą (patikra santykiu vienas su vienu).
Kalbėtojų diarizacija
Įrašo suskaidymas pagal tai, kas ir kada kalbėjo.
Kalbos pavertimas tekstu (ASR)
Sakytinio garso pavertimas rašytiniu tekstu, dar vadinamas automatiniu kalbos atpažinimu.
Klaidingo priėmimo rodiklis (FAR)
Kaip dažnai biometrinė sistema klaidingai priima apsimetėlį kaip atitikmenį.
Mini-Miranda
Pranešimas, kurį skolų išieškotojai privalo pateikti, nurodydami, kad skambučiu siekiama išieškoti skolą.
Nuotaikos analizė
Klasifikavimas, ar kalba yra teigiama, neigiama, ar neutrali.
Pagalba agentui
Realaus laiko gairės, rodomos agentui tiesioginio skambučio metu.
PLDA (tikimybinė tiesinė diskriminantinė analizė)
Kalibruoto vertinimo metodas, nustatantis, ar du balso atspaudai priklauso tam pačiam kalbėtojui.
Pokalbių analitika
Įrašytų pokalbių analizė, siekiant atskleisti įžvalgas, tendencijas ir coaching signalus.
Privalomų pranešimų aptikimas
Patikrinimas, ar privalomas pranešimas, pavyzdžiui, apie skambučio įrašymą, iš tikrųjų buvo pateiktas.
Problemos išsprendimas per pirmą skambutį (FCR)
Problemų, išspręstų per pirmą skambutį be pakartotinio kreipimosi, dalis.
Registravimas (balso biometrija)
Etaloninio balso atspaudo užfiksavimas, kad kalbėtoją būtų galima atpažinti vėliau.
Skambučių kategorizavimas
Automatinis skambučių rūšiavimas pagal tipus ar priežastis, pavyzdžiui, sąskaitos ar skundo.
Skambučių vertinimas
Skambučio įvertinimas pagal apibrėžtus kriterijus – kaip išlaikyta / neišlaikyta arba skaitine skale.
Struktūrizuotų duomenų išgavimas
Tipizuotų, patvirtintų laukų išgavimas iš pokalbio, kad jie būtų naudojami kitose sistemose.
Transkripcija realiu laiku
Kalbos transkribavimas pokalbiui vykstant, o ne jam pasibaigus.
Vishing (balsinis sukčiavimas)
Socialinė inžinerija telefonu, apgaule išviliojanti iš žmonių informaciją ar pinigus.
Žiniomis grįsta autentifikacija (KBA)
Tapatybės patvirtinimas užduodant klausimus, kuriuos turėtų žinoti tik tikrasis asmuo.
