Emocija kiekviename pokalbio žingsnyje: kodėl balso emocija skambučiuose pranoksta teksto nuotaiką

Parengė „IdentityCall” DI komanda | Analitika | 6 min skaitymo

Transkripcija pasako, kas buvo pasakyta. Ji nepasako, kad klientas jau buvo susierzinęs antrame sakinyje, ar kad agentas išliko ramus spaudžiamas. Tas signalas glūdi garse, todėl balso emocija, skaitoma pagal segmentą, pagauna tai, ko teksto nuotaika nepastebi.

Teksto nuotaika ir balso emocija

Nuotaikos analizė iš transkripcijos klasifikuoja kalbą kaip teigiamą, neigiamą arba neutralią. Ji naudinga ir greita, bet remiasi vien žodžiais, todėl nemato pateikimo. Tas pats sakinys gali būti neutralus arba priešiškas, priklausomai nuo tono, o transkripcija tą skirtumą suplokština.

Balso emocijų atpažinimas skaito patį garsą – įtampą, tempą ir toną, kuriuo kažkas buvo pasakyta. Tie akustiniai ženklai dažnai yra ankstyviausias ir patikimiausias susierzinimo ar eskalacijos signalas, būtent todėl, kad žmonės savo žodžius valdo atidžiau nei toną.

Kodėl svarbu „pagal pokalbio žingsnį”

Vienas emocijos balas visam skambučiui slepia akimirką, kai viskas pasikeitė. Ar klientas buvo nusiminęs nuo pradžios, ar jį per kraštą perstūmė konkretus pasikeitimas replikomis? Vidurkis to pasakyti negali.

Emocijos skaitymas pagal dialogo segmentą, t. y. kiekvieną pokalbio žingsnį, parodo trajektoriją. Galite pamatyti žingsnį, kuriame atsirado susierzinimas, ir kas buvo aplink jį pasakyta. Būtent tuo skiriasi žinojimas, kad skambutis „nepavyko”, nuo žinojimo tiksliai kur ir kodėl, o tai coaching’ą padaro konkretų, o ne miglotą.

Ką tai atveria

• Ankstyvi klientų nutekėjimo signalai. Susierzinimas ir nusivylimas balse pasirodo gerokai anksčiau, nei apklausoje ar atsisakyme. Klausymas dideliu mastu automatiškai iškelia rizikos klientus.
• Tikslus coaching’as. Vadovai gali parodyti tikslią akimirką, kada skambutis pasisuko, užuot davę bendrus komentarus.
• Geresnis prioritetų nustatymas. Emocija gali papildyti jūsų QA balus ir pažymėti skambučius, kuriems reikia žmogaus peržiūros, kad dėmesys tektų ten, kur svarbu.

Naudokite abu sąmoningai

Tai nėra argumentas atsisakyti teksto nuotaikos. Apibendrinta nuotaika yra puiki aukšto lygio tendencijos linija. Esmė ta, kad norint suprasti pavienius skambučius ir anksti pagauti problemas, akustinė emocija, skaitoma pagal pokalbio žingsnį, neša signalą, kurio transkripcija grįsta nuotaika pagauti negali. Stipriausios sąrangos naudoja abu: nuotaiką platesniam vaizdui ir emociją pagal segmentą svarbioms akimirkoms.

Kaip pradėti

Jei jūsų dabartinė analitika sustoja ties nuotaikos žyme visam skambučiui, jūs paliekate signalą neišnaudotą. Pažiūrėkite, kaip „IdentityCall” skaito emociją pagal segmentą ir paverčia ją tendencijomis tarp agentų ir komandų, arba plačiau paskaitykite apie pokalbių analitiką.

Svarbiausios mintys

• Teksto nuotaika skaito žodžius; balso emocija skaito pateikimą.
• Viso skambučio balas slepia, kur pokalbis pasisuko.
• Emocija pagal segmentą coaching’ą padaro tikslų ir anksti pagauna klientų nutekėjimą.
• Naudokite nuotaiką tendencijoms, o emociją pagal segmentą – svarbioms akimirkoms.