Cada chamada arquivada no local certo, automaticamente
Quando as gravações chegam em catadupa a partir de números, carregamentos e SFTP, as regras de encaminhamento decidem a que lugar pertence cada uma: que projeto, que equipa, que agente. Por voz, por número ou pelo que foi dito.
Gravar chamadas é a parte fácil. O problema silencioso e caro é classificá-las: de quem é esta chamada, a que equipa pertence, que projeto a deve pontuar? Faça-o à mão e consome horas; ignore-o e todos os relatórios a jusante assentam em dados mal arquivados.
A IdentityCall encaminha cada gravação recebida de forma automática. As regras correspondem por quem fala (pela voz, não pelo identificador de chamada), pelo número de telefone ou pelo conteúdo da transcrição, nessa ordem de precedência. As correspondências incertas nunca se movem em silêncio: aguardam numa fila de revisão uma decisão humana.
Porque é que a classificação de gravações falha
A classificação manual não escala
Alguém arrasta as gravações para o projeto certo até o volume crescer; depois é o atraso acumulado que faz o arquivo e nada fica onde devia.
O identificador de chamada só nomeia a linha
Em postos partilhados e turnos rotativos, o número diz-lhe que telefone foi usado, não que agente falou de facto. A atribuição baseada em extensões é pura adivinhação.
Os encaminhamentos errados são silenciosos
Uma gravação mal arquivada não se anuncia. Distorce em silêncio a ficha de pontuação de um agente, a taxa de aprovação de uma equipa e cada relatório construído por cima.
Como funciona o encaminhamento na IdentityCall
Regras por correspondência de voz
Cada agente inscreve um perfil de voz. A IdentityCall reconhece quem está realmente a falar numa gravação, pela impressão acústica, e arquiva-lhe a chamada, mesmo em linhas partilhadas e postos emprestados.
Regras por telefone e transcrição
Encaminhe pelo número que foi marcado ou pelo que foi dito na chamada. As regras aplicam-se numa ordem de precedência clara: primeiro a voz, depois o telefone, depois a transcrição.
Uma confiança que controla
Cada correspondência de voz traz uma pontuação de confiança, e é você que define o nível que tem de ultrapassar. Abaixo do limiar, nada é encaminhado em silêncio.
Modo sombra antes de entrar em produção
Execute primeiro as regras em modo de simulação: a IdentityCall regista o que cada regra teria feito sem mover nada, para que possa comparar com a realidade antes de ligar o encaminhamento.
Uma fila de revisão para os casos incertos
As correspondências que passam a deteção mas não a certeza vão parar a uma fila de revisão. Uma pessoa resolve, mantém ou ignora cada uma, e nada é mal arquivado por predefinição.
Perfis duplicados, fundidos
Quando a mesma pessoa acaba com dois perfis de voz, a IdentityCall assinala o provável duplicado com uma pontuação de semelhança e sugere uma fusão que aprova ou rejeita.
O que obtém
Gravações arquivadas no projeto certo sem classificação manual- Atribuição por agente através da voz, mesmo em números partilhados
- Sem encaminhamentos errados silenciosos: as chamadas incertas aguardam revisão
- Regras testadas em modo sombra antes de atuarem
- Perfis de voz mantidos limpos com sugestões de fusão
- Fichas de pontuação e relatórios construídos sobre chamadas corretamente atribuídas
Frequently asked questions
Como funciona o encaminhamento por voz?
Os agentes inscrevem uma amostra curta de voz que se torna um perfil biométrico. Quando chega uma gravação, a IdentityCall compara as vozes que ela contém com os perfis inscritos e encaminha a chamada para o agente correspondente, aplicando o limiar de confiança que definir.
O que acontece quando o sistema não tem a certeza?
Nada se move automaticamente. As correspondências abaixo do seu nível de confiança vão para uma fila de revisão onde uma pessoa as resolve, para que a incerteza se torne uma decisão em vez de um erro silencioso.
Posso testar as regras antes de as ativar?
Sim. O modo sombra executa cada regra sobre as gravações recebidas e regista o que teria acontecido, sem encaminhar nada. Reveja as decisões da simulação, afine as regras e ative-as.
E se um agente tiver dois perfis de voz?
A IdentityCall deteta os prováveis duplicados comparando perfis e sugere fusões com uma pontuação de semelhança. Aprova ou rejeita cada sugestão; a fusão combina os perfis para que a atribuição se mantenha consistente.
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