Pontue 100% das suas chamadas, não 2%
A IdentityCall pontua cada chamada com a sua própria rubrica de qualidade e mostra o raciocínio por trás de cada pontuação, para que o QA deixe de ser um exercício de amostragem e passe a ser uma imagem completa.
O QA de chamadas tradicional revê uma amostra minúscula de chamadas escolhidas a dedo. Um revisor ouve, preenche uma ficha de pontuação e passa à seguinte. É lento, inconsistente entre revisores e cego perante os 98% das chamadas que ninguém ouve.
O controlo de qualidade automatizado muda a unidade de medida de uma amostra para cada conversa. A IdentityCall transcreve cada chamada, pontua-a segundo os critérios que define e explica porquê, para que as decisões de coaching e de conformidade assentem no registo completo e não na sorte.
Porque é que o QA manual fica aquém
Só vê uma amostra
Rever 1 a 2% das chamadas significa que a maioria dos momentos de coaching, das falhas de conformidade e dos clientes em risco nunca são vistos.
As pontuações variam entre revisores
Dois analistas pontuam a mesma chamada de forma diferente. Sem uma rubrica consistente aplicada da mesma maneira sempre, é difícil confiar nos resultados ou compará-los.
Não escala
Adicionar chamadas significa adicionar revisores. O custo do QA manual cresce com o volume, por isso a cobertura mantém-se baixa exatamente quando mais precisa dela.
Como funciona o QA automatizado na IdentityCall
A sua rubrica, à sua maneira
Defina objetivos como aprovado/reprovado ou numa escala de 0 a 10, com a ponderação e a linguagem que a sua equipa já usa. A rubrica é sua, não um modelo fixo.
Cada chamada pontuada, com raciocínio
Um LLM pontua cada chamada segundo os seus objetivos e mostra a evidência e o raciocínio por trás de cada pontuação, para que os resultados sejam auditáveis e não uma caixa negra.
Fichas de pontuação por agente e por equipa
Agregue as pontuações em vistas por agente e por equipa: pontuação média, taxa de objetivos cumpridos e melhores e piores chamadas, para concentrar o coaching onde conta. As fichas exportam para PDF para as reuniões individuais.
Avaliações de desempenho, redigidas para si
Semanal ou mensalmente, a IdentityCall redige para cada agente uma avaliação de desempenho a partir das suas chamadas pontuadas reais: tendências, pontos fortes e pontos de coaching específicos, com as chamadas por trás de cada observação. As avaliações também podem ser geradas a pedido.
Pontue o seu histórico retroativamente
Aplique uma nova rubrica a chamadas que já gravou para estabelecer uma linha de base desde o primeiro dia, em vez de esperar semanas para reunir dados.
O que obtém
Cobertura total de QA em 100% das chamadas, não uma amostra- Pontuação consistente com uma única rubrica, sempre
- Avaliações de desempenho redigidas por IA, semanais ou mensais
- Ciclos de coaching mais rápidos e baseados em evidências
- Pontuações auditáveis com raciocínio visível
- Linhas de base a partir de chamadas históricas com pontuação retroativa
- QA que escala com o volume de chamadas, não com o número de pessoas
Frequently asked questions
Posso usar a minha ficha de QA existente?
Sim. Define os seus próprios objetivos como critérios de aprovado/reprovado ou de 0 a 10, por isso pode reproduzir a ficha de pontuação que a sua equipa já usa.
Como sei que as pontuações são justas?
Cada pontuação inclui o raciocínio do modelo e a evidência da chamada, por isso pode rever e confiar na forma como foi alcançada, em vez de aceitar um número sem explicação.
Funciona com chamadas de fora da IdentityCall?
Sim. Pode carregar gravações de qualquer origem ou usar os números virtuais da própria IdentityCall; ambas são pontuadas da mesma forma.
Posso pontuar chamadas antigas?
Sim. A pontuação retroativa aplica uma rubrica a gravações históricas para que tenha uma linha de base de imediato.
Tenho de escrever as avaliações de desempenho eu próprio?
Não. A IdentityCall redige uma avaliação por agente numa cadência semanal ou mensal, construída a partir das suas chamadas pontuadas ao longo do período, e pode gerar uma a pedido antes de uma reunião individual. Cada observação remete para as chamadas de onde surgiu, por isso a avaliação é um ponto de partida que pode defender, não um formulário para preencher.
Relacionados
Coloque cada chamada sob a mesma rubrica
Veja como a IdentityCall pontua 100% das suas chamadas, com o raciocínio visível.
