Call intelligence glossary
Plain-English definitions for call intelligence, voice biometrics, QA, and compliance, written to answer the question first.
Análise de sentimento
Classificar se a linguagem é positiva, negativa ou neutra.
Assistência ao agente
Orientação em tempo real mostrada a um agente durante uma chamada em direto.
Autenticação baseada em conhecimento (KBA)
Verificar a identidade fazendo perguntas que só a pessoa real deveria saber.
Biometria de voz
Reconhecer ou verificar uma pessoa a partir das características únicas da sua voz.
Categorização de chamadas
Ordenar automaticamente as chamadas por tipos ou motivos, como faturação ou reclamação.
Consentimento de ambas as partes
Uma regra de gravação que exige que todas as partes numa chamada consintam ser gravadas.
Controlo de qualidade (QA) automatizado de chamadas
Usar IA para pontuar cada chamada segundo uma rubrica de qualidade, em vez de rever uma amostra manual.
Deteção de avisos obrigatórios
Verificar se um aviso obrigatório, como o de gravação da chamada, foi efetivamente dado.
Diarização de locutores
Dividir uma gravação em quem falou e quando.
Extração de dados estruturados
Extrair campos tipados e validados de uma conversa para usar noutros sistemas.
Ficha de desempenho do agente
Um resumo do desempenho de um agente na qualidade das chamadas ao longo das chamadas pontuadas.
Identificação de locutor
Determinar quem está a falar procurando entre muitas vozes inscritas (um-para-muitos).
Impressão vocal
Uma representação matemática de uma voz usada para reconhecer um locutor.
Inscrição (biometria de voz)
Capturar uma impressão vocal de referência para que um locutor possa ser reconhecido mais tarde.
Inserção dinâmica de números (DNI)
Trocar o número de telefone mostrado num site para que as chamadas possam ser atribuídas a uma origem.
Inteligência conversacional
Analisar conversas gravadas para revelar informação, tendências e sinais de coaching.
Mini-Miranda
O aviso que os cobradores de dívidas devem dar, identificando a chamada como uma tentativa de cobrar uma dívida.
Ocultação de dados (redaction)
Remover ou mascarar informação sensível de uma transcrição ou gravação.
Pedido de acesso do titular dos dados (DSAR)
Um pedido, ao abrigo de leis como o RGPD, dos dados pessoais que uma organização detém sobre alguém.
PLDA (análise discriminante linear probabilística)
Um método de pontuação calibrada que decide se duas impressões vocais são do mesmo locutor.
Pontuação de chamadas
Classificar uma chamada segundo critérios definidos, como aprovado/reprovado ou numa escala numérica.
Reconhecimento de emoções na voz
Inferir a emoção a partir de como algo foi dito, usando o áudio em vez do texto.
Resolução na primeira chamada (FCR)
A proporção de problemas resolvidos na primeira chamada, sem necessidade de seguimento.
Taxa de falsa aceitação (FAR)
Com que frequência um sistema biométrico aceita erradamente um impostor como correspondência.
Transcrição em tempo real
Transcrever a fala à medida que a conversa acontece, em vez de depois de terminar.
Verificação de locutor
Confirmar uma identidade declarada a partir de uma voz (uma verificação um-para-um).
Vishing (phishing de voz)
Engenharia social por telefone que engana as pessoas para revelarem informação ou entregarem dinheiro.
Voz para texto (ASR)
Converter áudio falado em texto escrito, também chamado reconhecimento automático de fala.
