Resolução na primeira chamada (FCR)
A proporção de problemas resolvidos na primeira chamada, sem necessidade de seguimento.
A resolução na primeira chamada, ou FCR, mede a proporção de problemas de clientes resolvidos durante a primeira chamada, sem necessidade de uma devolução de chamada ou seguimento. É uma métrica-chave do contact center porque uma FCR elevada costuma significar, ao mesmo tempo, custos mais baixos e maior satisfação.
A análise de chamadas melhora a FCR ao revelar por que motivo acontecem as chamadas repetidas: categorizando motivos, assinalando problemas por resolver e ligando quem liga repetidamente entre interações através do reconhecimento de locutor.
