Veja como as conversas se sentiram
A IdentityCall classifica a emoção de cada segmento de uma chamada a partir do próprio áudio, para que detete a frustração a tempo, faça coaching sobre o tom e compreenda as chamadas por trás dos números.
Uma transcrição diz-lhe o que foi dito. Não lhe diz que o cliente já estava frustrado na segunda frase, nem que o agente se manteve calmo sob pressão. O tom transporta o sinal que o texto por si só perde.
A IdentityCall analisa a emoção de forma acústica, por segmento de diálogo, para que cada turno de uma conversa tenha uma leitura emocional. Essas leituras agregam-se em tendências de sentimento que pode acompanhar por agente, equipa e categoria, transformando a sensação em algo que pode medir e sobre o qual pode agir.
Porque é que o sentimento do texto não chega
O tom vive no áudio
As mesmas palavras podem ser neutras ou hostis consoante a forma como são ditas. Analisar apenas o texto deita fora as pistas acústicas que realmente preveem a escalada.
As médias escondem o momento
Uma única pontuação de sentimento para uma chamada inteira esconde onde as coisas correram mal. Precisa de ver o turno em que a frustração apareceu.
Os sinais de perda de clientes passam despercebidos
A frustração e a resignação notam-se muitas vezes na voz muito antes de se notarem num inquérito ou num cancelamento. Sem ouvir à escala, descobre-o demasiado tarde.
Como funciona a análise de emoções na IdentityCall
Emoção por segmento de diálogo
A IdentityCall lê a emoção a partir do áudio em cada segmento da conversa, para que veja exatamente onde o tom mudou, não apenas um rótulo geral.
Acústico, não apenas texto
As leituras vêm da forma como as coisas foram ditas, captando o sinal que o sentimento baseado em texto perde.
Tendências por agente e equipa
O sentimento agrega-se em tendências por agentes, equipas e categorias de chamada, para que os padrões e os casos atípicos sejam fáceis de detetar.
Integrado com o QA e o encaminhamento
A emoção alimenta as suas pontuações de QA e pode ajudar a revelar chamadas em risco, para que o sinal impulsione o coaching e a ação em vez de ficar num painel.
O que obtém
Emoção lida em cada segmento de cada chamada- Análise acústica que capta o tom, não apenas as palavras
- Tendências de sentimento por agente, equipa e categoria
- Aviso precoce de frustração e risco de perda de clientes
- Momentos de coaching concretos ligados ao turno exato
- Sinal de emoção ligado ao QA e à priorização
Frequently asked questions
Isto é sentimento de texto ou emoção de voz?
A IdentityCall lê a emoção de forma acústica, a partir do áudio da chamada, por segmento de diálogo. Isso capta o tom e a entoação, algo que o sentimento apenas de texto não consegue.
Qual é o nível de detalhe?
A emoção é classificada por cada segmento de diálogo, ou seja, por cada turno da conversa, para que consiga localizar exatamente onde o tom mudou em vez de ver uma única pontuação para a chamada inteira.
Posso acompanhar a emoção de toda uma equipa?
Sim. As leituras por segmento agregam-se em tendências de sentimento por agente, equipa e categoria de chamada.
A emoção afeta a pontuação de QA?
A análise de emoções complementa o QA: pode informar as pontuações e ajudar a revelar chamadas em risco para revisão e coaching.
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