Ficha de desempenho do agente
Um resumo do desempenho de um agente na qualidade das chamadas ao longo das chamadas pontuadas.
Uma ficha de desempenho do agente resume como um agente individual se comporta nas suas chamadas pontuadas: a pontuação média, a taxa com que cumpre objetivos específicos e as suas melhores e piores chamadas em destaque. Transforma as avaliações por chamada numa vista a partir da qual um gestor pode fazer coaching.
Quando as fichas de desempenho assentam num QA automatizado de todas as chamadas, e não numa pequena amostra, refletem o desempenho real em vez do punhado de chamadas que por acaso foram revistas.
