Pontuação de chamadas
Classificar uma chamada segundo critérios definidos, como aprovado/reprovado ou numa escala numérica.
A pontuação de chamadas é a prática de classificar uma chamada segundo critérios definidos, como se o agente seguiu o guião, resolveu o problema ou deu um aviso obrigatório. As pontuações podem ser de aprovado/reprovado ou numa escala numérica, e agregam-se para mostrar o desempenho ao longo do tempo.
A pontuação de chamadas moderna está cada vez mais automatizada e baseada em rubricas: define os objetivos, uma IA avalia cada chamada em relação a eles e as melhores implementações mostram a evidência por detrás de cada pontuação, de modo que o resultado é auditável.
