Fiche d’évaluation de l’agent
Un récapitulatif de la performance qualité d’un agent sur l’ensemble de ses appels notés.
Une fiche d’évaluation de l’agent récapitule la performance d’un agent donné sur ses appels notés : note moyenne, taux auquel il atteint des objectifs précis, et meilleurs et pires appels qui se distinguent. Elle transforme les évaluations appel par appel en une vue à partir de laquelle un manager peut faire du coaching.
Lorsque les fiches d’évaluation reposent sur un QA automatisé de chaque appel plutôt que sur un petit échantillon, elles reflètent la performance réelle plutôt que la poignée d’appels qui ont été revus par hasard.
