Notez 100% de vos appels, pas 2%
IdentityCall note chaque appel selon votre propre grille d’évaluation qualité et affiche le raisonnement derrière chaque note, pour que le QA cesse d’être un exercice d’échantillonnage et devienne une image complète.
Le QA des appels traditionnel passe en revue un échantillon minuscule d’appels choisis à la main. Un évaluateur écoute, remplit une fiche d’évaluation et passe au suivant. C’est lent, incohérent d’un évaluateur à l’autre, et aveugle aux 98% d’appels que personne n’écoute.
Le QA automatisé des appels fait passer l’unité de mesure d’un échantillon à chaque conversation. IdentityCall transcrit chaque appel, le note selon les critères que vous définissez et explique pourquoi, pour que les décisions de coaching et de conformité reposent sur le dossier complet plutôt que sur la chance.
Pourquoi le QA manuel montre ses limites
Vous ne voyez qu’un échantillon
Passer en revue 1 à 2% des appels signifie que la plupart des moments de coaching, des manquements de conformité et des clients à risque ne sont jamais vus.
Les notes divergent d’un évaluateur à l’autre
Deux analystes notent le même appel différemment. Sans une grille d’évaluation cohérente appliquée de la même façon à chaque fois, les résultats sont difficiles à considérer comme fiables ou à comparer.
Cela ne passe pas à l’échelle
Ajouter des appels revient à ajouter des évaluateurs. Le coût du QA manuel croît avec le volume, si bien que la couverture reste faible précisément quand vous en avez le plus besoin.
Comment fonctionne le QA automatisé dans IdentityCall
Votre grille d’évaluation, à votre façon
Définissez des objectifs en conforme/non conforme ou sur une échelle de 0 à 10, avec la pondération et les formulations que votre équipe utilise déjà. La grille d’évaluation est la vôtre, pas un modèle figé.
Chaque appel noté, avec le raisonnement
Un LLM note chaque appel au regard de vos objectifs et montre les preuves et le raisonnement derrière chaque note, pour que les résultats soient auditables plutôt qu’une boîte noire.
Fiches d’évaluation par agent et par équipe
Agrégez les notes en vues par agent et par équipe : note moyenne, taux d’objectifs atteints, meilleurs et pires appels, pour concentrer le coaching là où il compte. Les fiches d’évaluation s’exportent en PDF pour les entretiens individuels.
Bilans de performance, rédigés pour vous
Chaque semaine ou chaque mois, IdentityCall rédige pour chaque agent un bilan de performance à partir de ses appels réellement notés : tendances, points forts et points de coaching précis, avec les appels qui étayent chaque observation. Les bilans peuvent aussi être générés à la demande.
Notez rétroactivement votre historique
Appliquez une nouvelle grille d’évaluation aux appels que vous avez déjà enregistrés pour établir une base de référence dès le premier jour, au lieu d’attendre des semaines pour réunir des données.
Ce que vous obtenez
Une couverture QA complète sur 100% des appels, pas un échantillon- Une notation cohérente selon une seule grille d’évaluation, à chaque fois
- Des bilans de performance rédigés par IA, chaque semaine ou chaque mois
- Des cycles de coaching plus rapides et fondés sur des preuves
- Des notes auditables avec le raisonnement visible
- Des bases de référence issues des appels historiques grâce à la notation rétroactive
- Un QA qui évolue avec le volume d’appels, pas avec les effectifs
Frequently asked questions
Puis-je utiliser ma fiche d’évaluation QA existante ?
Oui. Vous définissez vos propres objectifs sous forme de critères conforme/non conforme ou de 0 à 10, ce qui vous permet de reproduire la fiche d’évaluation que votre équipe utilise déjà.
Comment savoir que les notes sont justes ?
Chaque note inclut le raisonnement du modèle et les preuves tirées de l’appel, ce qui vous permet de vérifier et d’avoir confiance dans la façon dont elle a été obtenue, au lieu d’accepter un chiffre sans explication.
Cela fonctionne-t-il sur des appels provenant de l’extérieur d’IdentityCall ?
Oui. Vous pouvez importer des enregistrements de n’importe quelle source ou utiliser les numéros virtuels d’IdentityCall ; les deux sont notés de la même manière.
Puis-je noter des appels passés ?
Oui. La notation rétroactive applique une grille d’évaluation aux enregistrements historiques, de sorte que vous disposez immédiatement d’une base de référence.
Dois-je rédiger moi-même les bilans de performance ?
Non. IdentityCall rédige un bilan par agent selon un rythme hebdomadaire ou mensuel, construit à partir de ses appels notés sur la période, et vous pouvez en générer un à la demande avant un entretien individuel. Chaque observation renvoie aux appels dont elle est issue, de sorte que le bilan est un point de départ que vous pouvez assumer, pas un formulaire à remplir.
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