Intelligence des appels pour contact centers
Notez chaque appel, coachez à partir des moments qui comptent, lisez l’émotion tout au long de la conversation et reconnaissez les appelants récurrents, sans les contraintes d’un contrat enterprise.
Les contact centers vivent ou meurent par la qualité et la constance, mais le QA traditionnel n’examine qu’un échantillon minuscule et le coaching repose sur l’intuition. Pendant ce temps, les appelants récurrents et la frustration croissante passent inaperçus jusqu’à ce que le client parte.
IdentityCall note 100% des appels selon votre grille d’évaluation avec le raisonnement, consolide les résultats dans des fiches d’évaluation par agent et par équipe, lit l’émotion par segment de dialogue, catégorise les appels et reconnaît les appelants récurrents à la voix, sur une tarification transparente pour PME et entreprises de taille moyenne.
Ce à quoi font face les contact centers
Le QA ne voit qu’un échantillon
Examiner 1 à 2% des appels laisse passer la plupart des occasions de coaching et des manquements à la conformité.
Le coaching manque de précision
Sans notes par appel ni les moments exacts, les managers coachent de façon générale plutôt que précise.
Les signaux d’attrition passent inaperçus
La frustration s’entend dans le ton bien avant une enquête ou une résiliation, mais personne n’écoute la plupart des appels.
Comment IdentityCall vous aide
Notez 100% des appels
Un QA automatisé selon votre propre grille d’évaluation, avec le raisonnement affiché, sur chaque appel plutôt que sur un échantillon.
Fiches d’évaluation par agent et par équipe
Consolidez les notes dans des vues par agent et par équipe : moyennes, taux d’objectifs atteints, et meilleurs et pires appels pour cibler le coaching.
Émotion et catégorisation
L’émotion par segment montre où les appels ont dérapé, et la catégorisation automatique regroupe les appels par motif pour l’analyse des causes profondes.
Reconnaissez les appelants récurrents
La reconnaissance du locuteur identifie les appelants récurrents d’un numéro à l’autre, de sorte que les agents voient l’historique et les superviseurs reçoivent des alertes d’appels récurrents.
Ce que vous obtenez
Une couverture QA sur 100% des appels, pas un échantillon- Un coaching ciblé, rattaché à des appels et des moments précis
- Des signaux d’émotion et de catégorie pour l’analyse des causes profondes
- La reconnaissance des appelants récurrents d’un numéro à l’autre
- Une notation cohérente qui passe à l’échelle avec le volume
- Une tarification transparente sans les contraintes d’un contrat enterprise
Frequently asked questions
En quoi est-ce différent des suites de QA enterprise ?
IdentityCall assure un QA automatisé sur 100% des appels, en plus de la biométrie vocale et de la détection de conformité, avec une tarification publiée et en libre-service, plutôt qu’au travers d’un contrat enterprise. Il convient particulièrement bien aux contact centers de PME et de taille moyenne.
Propose-t-il une assistance à l’agent en temps réel ?
IdentityCall se concentre sur la notation après appel, la catégorisation, l’émotion et l’identité. L’assistance à l’agent en direct est sur la feuille de route ; si le coaching chuchoté en temps réel est aujourd’hui votre priorité absolue, tenez-en compte dans votre décision.
Les superviseurs peuvent-ils recevoir des alertes d’appels récurrents ?
Oui. La reconnaissance du locuteur identifie les appelants récurrents et peut alerter les superviseurs lorsque la même personne appelle de façon répétée.
À quelle vitesse pouvons-nous démarrer ?
Vous pouvez importer des enregistrements ou utiliser les propres numéros d’IdentityCall, et noter rétroactivement les appels passés pour obtenir un point de référence immédiatement.
Ressources associées
Placez chaque appel de contact center sous une même grille d’évaluation
Découvrez comment IdentityCall note 100% des appels et reconnaît les appelants récurrents.
