Call intelligence glossary
Plain-English definitions for call intelligence, voice biometrics, QA, and compliance, written to answer the question first.
Analyse de sentiment
Classer si un langage est positif, négatif ou neutre.
Assistance à l’agent
Une aide en temps réel affichée à un agent pendant un appel en direct.
Authentification basée sur les connaissances (KBA)
Vérifier l’identité en posant des questions que seule la vraie personne devrait connaître.
Biométrie vocale
Reconnaître ou vérifier une personne à partir des caractéristiques uniques de sa voix.
Catégorisation des appels
Trier automatiquement les appels par type ou motif, comme la facturation ou une réclamation.
Consentement des deux parties
Une règle d’enregistrement exigeant que chaque partie à un appel consente à être enregistrée.
Contrôle qualité (QA) automatisé des appels
Utiliser l’IA pour noter chaque appel selon une grille d’évaluation, au lieu d’un échantillon manuel.
Demande d’accès de la personne concernée (DSAR)
Une demande, en vertu de lois comme le RGPD, portant sur les données personnelles qu’une organisation détient sur quelqu’un.
Détection des avis obligatoires
Vérifier si un avis obligatoire, comme l’avis d’enregistrement de l’appel, a bien été donné.
Diarisation des locuteurs
Découper un enregistrement selon qui a parlé et quand.
Empreinte vocale
Une représentation mathématique d’une voix utilisée pour reconnaître un locuteur.
Enrôlement (biométrie vocale)
Capturer une empreinte vocale de référence pour pouvoir reconnaître un locuteur par la suite.
Extraction de données structurées
Extraire d’une conversation des champs typés et validés à utiliser dans d’autres systèmes.
Fiche d’évaluation de l’agent
Un récapitulatif de la performance qualité d’un agent sur l’ensemble de ses appels notés.
Identification du locuteur
Déterminer qui parle en cherchant parmi de nombreuses voix enrôlées (un à plusieurs).
Insertion dynamique de numéros (DNI)
Changer le numéro de téléphone affiché sur un site pour attribuer les appels à une source.
Intelligence conversationnelle
Analyser les conversations enregistrées pour faire ressortir insights, tendances et signaux de coaching.
Masquage des données (redaction)
Supprimer ou masquer les informations sensibles d’une transcription ou d’un enregistrement.
Mini-Miranda
L’avis que les agents de recouvrement doivent donner en présentant l’appel comme une tentative de recouvrer une créance.
Notation des appels
Évaluer un appel selon des critères définis, en conforme/non conforme ou sur une échelle numérique.
PLDA (analyse discriminante linéaire probabiliste)
Une méthode de notation calibrée qui décide si deux empreintes vocales sont du même locuteur.
Reconnaissance des émotions vocales
Déduire l’émotion de la façon dont quelque chose a été dit, à partir de l’audio plutôt que du texte.
Reconnaissance vocale (ASR)
Convertir l’audio parlé en texte écrit, aussi appelée reconnaissance automatique de la parole.
Résolution au premier appel (FCR)
La part des problèmes résolus au premier appel, sans relance.
Taux de fausse acceptation (FAR)
À quelle fréquence un système biométrique accepte à tort un imposteur comme une correspondance.
Transcription en temps réel
Transcrire la parole au fur et à mesure de la conversation, plutôt qu’après sa fin.
Vérification du locuteur
Confirmer une identité déclarée à partir d’une voix (une vérification un à un).
Vishing (hameçonnage vocal)
Ingénierie sociale par téléphone qui pousse les gens à divulguer des informations ou à verser de l’argent.
