Notation des appels
Évaluer un appel selon des critères définis, en conforme/non conforme ou sur une échelle numérique.
La notation des appels est la pratique consistant à évaluer un appel selon des critères définis, comme le fait que l’agent a suivi le script, résolu le problème ou donné un avis obligatoire. Les notes peuvent être en conforme/non conforme ou sur une échelle numérique, et elles se cumulent pour montrer la performance dans le temps.
La notation des appels moderne est de plus en plus automatisée et pilotée par des grilles d’évaluation : vous définissez les objectifs, une IA évalue chaque appel au regard de ces objectifs, et les meilleures implémentations montrent les preuves derrière chaque note, de sorte que le résultat est auditable.
