Voyez le ressenti des conversations
IdentityCall classe l’émotion de chaque segment d’un appel à partir de l’audio lui-même, pour que vous puissiez repérer la frustration tôt, faire du coaching sur le ton et comprendre les appels derrière les chiffres.
Une transcription vous dit ce qui a été dit. Elle ne vous dit pas que le client était déjà frustré dès la deuxième phrase, ni que l’agent est resté calme sous la pression. Le ton porte le signal que le texte seul manque.
IdentityCall analyse l’émotion de façon acoustique, par segment de dialogue, pour que chaque tour de parole d’une conversation porte une lecture émotionnelle. Ces lectures s’agrègent en tendances de sentiment que vous pouvez suivre par agent, par équipe et par catégorie, transformant le ressenti en quelque chose que vous pouvez mesurer et sur quoi agir.
Pourquoi le sentiment fondé sur le texte ne suffit pas
Le ton vit dans l’audio
Les mêmes mots peuvent être neutres ou hostiles selon la manière de les dire. Analyser le texte seul jette les indices acoustiques qui prédisent réellement l’escalade.
Les moyennes masquent le moment
Un score de sentiment unique pour tout un appel masque là où ça a dérapé. Vous devez voir le tour de parole où la frustration est apparue.
Les signaux d’attrition passent inaperçus
La frustration et la résignation se manifestent souvent dans la voix bien avant d’apparaître dans un sondage ou une résiliation. Sans écoute à grande échelle, vous l’apprenez trop tard.
Comment fonctionne l’analyse des émotions dans IdentityCall
Une émotion par segment de dialogue
IdentityCall lit l’émotion à partir de l’audio pour chaque segment de la conversation, pour que vous puissiez voir exactement où le ton a basculé, pas seulement une étiquette globale.
Acoustique, pas seulement textuel
Les lectures viennent de la manière dont les choses ont été dites, captant le signal que le sentiment fondé sur le texte manque.
Des tendances par agent et par équipe
Le sentiment s’agrège en tendances par agents, par équipes et par catégories d’appel, pour que les tendances et les cas atypiques soient faciles à repérer.
Relié au QA et au routage
L’émotion alimente vos notes de QA et peut aider à faire remonter les appels à risque, pour que le signal alimente le coaching et l’action au lieu de dormir dans un tableau de bord.
Ce que vous obtenez
Une émotion lue pour chaque segment de chaque appel- Une analyse acoustique qui capte le ton, pas seulement les mots
- Des tendances de sentiment par agent, par équipe et par catégorie
- Une alerte précoce sur la frustration et le risque d’attrition
- Des moments de coaching concrets liés au tour de parole précis
- Un signal d’émotion connecté au QA et à la priorisation
Frequently asked questions
S’agit-il de sentiment textuel ou d’émotion vocale ?
IdentityCall lit l’émotion de façon acoustique, à partir de l’audio de l’appel, par segment de dialogue. Cela capte le ton et la manière de dire, ce que le sentiment fondé uniquement sur le texte ne peut pas.
Quel est son niveau de granularité ?
L’émotion est classée pour chaque segment de dialogue, c’est-à-dire chaque tour de parole de la conversation, pour que vous puissiez cerner exactement où le ton a changé plutôt que de voir une seule note pour tout l’appel.
Puis-je suivre l’émotion sur toute une équipe ?
Oui. Les lectures par segment s’agrègent en tendances de sentiment par agent, par équipe et par catégorie d’appel.
L’émotion influence-t-elle la notation QA ?
L’analyse des émotions complète le QA : elle peut éclairer les notes et aider à faire remonter les appels à risque pour révision et coaching.
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