Chaque appel classé au bon endroit, automatiquement
Quand les enregistrements affluent depuis des numéros, des imports et du SFTP, les règles de routage décident où chacun a sa place : quel projet, quelle équipe, quel agent. Par la voix, par le numéro ou par ce qui a été dit.
Enregistrer les appels est la partie facile. Le problème discret et coûteux, c’est de les trier : à qui est cet appel, à quelle équipe appartient-il, quel projet doit le noter ? Faites-le à la main et cela dévore des heures ; sautez cette étape et chaque rapport en aval repose sur des données mal classées.
IdentityCall route automatiquement chaque enregistrement entrant. Les règles reposent sur qui parle (par la voix, pas par l’identifiant d’appel), sur le numéro de téléphone ou sur le contenu de la transcription, dans cet ordre de priorité. Les correspondances incertaines ne bougent jamais en silence : elles attendent une décision humaine dans une file de révision.
Pourquoi le tri des enregistrements finit par lâcher
Le tri manuel ne passe pas à l’échelle
Quelqu’un fait glisser les enregistrements dans le bon projet jusqu’à ce que le volume augmente ; alors c’est l’arriéré qui fait le classement et plus rien n’est là où il devrait être.
L’identifiant d’appel ne nomme que la ligne
Avec des postes partagés et des équipes tournantes, le numéro vous dit quel téléphone a été utilisé, pas quel agent a réellement parlé. L’attribution fondée sur les extensions relève de la conjecture.
Les erreurs de routage sont silencieuses
Un enregistrement mal classé ne s’annonce pas. Il fausse en silence la fiche d’évaluation d’un agent, le taux de conformité d’une équipe et chaque rapport bâti par-dessus.
Comment fonctionne le routage dans IdentityCall
Règles de correspondance vocale
Chaque agent enrôle un profil vocal. IdentityCall reconnaît qui parle réellement sur un enregistrement, par empreinte acoustique, et lui attribue l’appel, même sur des lignes partagées et des postes empruntés.
Règles par téléphone et par transcription
Routez selon le numéro appelé ou selon ce qui a été dit pendant l’appel. Les règles s’appliquent dans un ordre de priorité clair : la voix d’abord, puis le téléphone, puis la transcription.
Une confiance que vous maîtrisez
Chaque correspondance vocale porte un score de confiance, et vous fixez le seuil qu’elle doit franchir. En dessous du seuil, rien n’est routé en silence.
Mode simulation (shadow) avant la mise en production
Exécutez d’abord vos règles en simulation : IdentityCall consigne ce que chaque règle aurait fait sans rien déplacer, pour que vous puissiez comparer à la réalité avant d’activer le routage.
Une file de révision pour les cas incertains
Les correspondances qui passent la détection mais pas la certitude atterrissent dans une file de révision. Un humain tranche, conserve ou ignore chacune, et rien n’est mal classé par défaut.
Profils en double, fusionnés
Quand la même personne se retrouve avec deux profils vocaux, IdentityCall signale le doublon probable avec un score de similarité et propose une fusion que vous approuvez ou rejetez.
Ce que vous obtenez
Des enregistrements classés dans le bon projet sans tri manuel- Une attribution par agent grâce à la voix, même sur des numéros partagés
- Aucune erreur de routage silencieuse : les appels incertains attendent une révision
- Des règles testées en mode simulation (shadow) avant d’agir
- Des profils vocaux tenus au propre grâce aux suggestions de fusion
- Des fiches d’évaluation et des rapports bâtis sur des appels correctement attribués
Frequently asked questions
Comment fonctionne le routage fondé sur la voix ?
Les agents enrôlent un court échantillon vocal qui devient un profil biométrique. Quand un enregistrement arrive, IdentityCall compare les voix qu’il contient aux profils enrôlés et route l’appel vers l’agent correspondant, en appliquant le seuil de confiance que vous fixez.
Que se passe-t-il lorsque le système n’est pas sûr ?
Rien ne bouge automatiquement. Les correspondances sous votre seuil de confiance vont dans une file de révision où une personne les tranche, si bien que l’incertitude devient une décision plutôt qu’une erreur silencieuse.
Puis-je tester les règles avant de les activer ?
Oui. Le mode simulation (shadow) exécute chaque règle sur les enregistrements entrants et note ce qui se serait passé, sans rien router. Examinez les décisions de simulation, ajustez les règles, puis activez.
Et si un agent possède deux profils vocaux ?
IdentityCall détecte les doublons probables en comparant les profils et propose des fusions avec un score de similarité. Vous approuvez ou rejetez chaque suggestion ; la fusion combine les profils pour que l’attribution reste cohérente.
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