Résolution au premier appel (FCR)
La part des problèmes résolus au premier appel, sans relance.
La résolution au premier appel, ou FCR, mesure la part des problèmes clients résolus lors du premier appel, sans besoin de rappel ni de relance. C’est une métrique clé des contact centers, car un FCR élevé signifie généralement à la fois un coût plus faible et une satisfaction plus forte.
L’analyse des appels améliore le FCR en faisant apparaître pourquoi les appels répétés se produisent : en catégorisant les motifs, en signalant les problèmes non résolus et en reliant les appelants récurrents d’une interaction à l’autre grâce à la reconnaissance du locuteur.
