Assistance à l’agent
Une aide en temps réel affichée à un agent pendant un appel en direct.
L’assistance à l’agent fournit une aide en temps réel à un agent pendant qu’un appel se déroule : réponses suggérées, rappels des étapes obligatoires, recherches dans la base de connaissances ou invites de conformité. Elle s’appuie sur la transcription en direct pour comprendre la conversation et faire apparaître de l’aide au bon moment.
L’assistance à l’agent concerne l’appel en direct, tandis que le QA automatisé concerne la revue des appels après coup. De nombreuses opérations utilisent les deux : de l’aide sur le moment et une notation a posteriori.
