Kaip veikia skambučių vertinimas su DI: nuo kriterijų iki balo, kuriuo galite pasitikėti

Parengė „IdentityCall” DI komanda | Skambučių QA | 6 min skaitymo

Skambučių vertinimas su DI veikia transkribuodamas skambutį, įvertindamas jį pagal jūsų nustatytus kriterijus ir grąžindamas balą kartu su jį pagrindžiančiu paaiškinimu. Mechanika paprasta, tačiau detalės – ypač tai, ar pagrindimas matomas, – lemia, ar galite pasitikėti rezultatu.

1 žingsnis. Transkribuokite ir struktūrizuokite skambutį

Vertinimas prasideda nuo švarios transkripcijos. Skambutis paverčiamas tekstu naudojant kalbos pavertimą tekstu ir suskaidomas pagal kalbėtoją diarizacija, kad modelis suprastų, kas ką pasakė. Be tikslios diarizacijos agento elgesio vertinimas yra spėliojimas.

2 žingsnis. Pritaikykite savo kriterijus

Tai, kaip atrodo gerai, apibrėžiate kaip kriterijus: tikslų rinkinį, kurių kiekvienas vertinamas išlaikyta/neišlaikyta arba skaitine skale, su jūsų komandos naudojama formuluote ir svoriais. Pavyzdžiui, ar agentas patvirtino tapatybę, išsprendė problemą ir pateikė privalomą pranešimą?

DI transkripciją įvertina pagal kiekvieną tikslą paeiliui, o ne pateikia vieną miglotą bendrą įspūdį. Būtent tai daro rezultatą naudingą: matote, kurie konkretūs kriterijai buvo įvykdyti.

3 žingsnis. Vertinkite su pagrindimu

Štai žingsnis, skiriantis patikimą vertinimą nuo juodosios dėžės. Gera sistema grąžina ne tik balą, bet ir jį pagrindžiančius įrodymus bei paaiškinimą: tą skambučio dalį, kuri atitiko arba neatitiko kiekvieno tikslo.

Matomas pagrindimas svarbus dėl dviejų priežasčių. Jis leidžia žmogui patikrinti balą ir leidžia patobulinti kriterijus, kai modelis ir vertintojas nesutaria. Skaičiaus be paaiškinimo negalima nei audituoti, nei juo pasitikėti.

4 žingsnis. Apibendrinkite ir veikite

Atskiri balai sujungiami į agentų ir komandų vertinimo korteles: vidutinį balą, įvykdytų tikslų dažnį ir geriausius bei prasčiausius skambučius. Būtent čia vertinimas virsta coaching’u, sutelktu į tuos agentus ir elgseną, kuriems to reikia, ir pagrįstu konkrečiais skambučiais.

Kaip atrodo gerai

Vertindami skambučių vertinimą su DI, reikalaukite trijų dalykų:

• Jūsų kriterijai, o ne šablonas. Turėtumėte galėti atkurti savo esamą vertinimo kortelę.
• Įvertintas kiekvienas skambutis. 100 % aprėptis, o ne imtis su automatizavimo priedu.
• Matomas pagrindimas. Kiekvienas balas turėtų būti pateikiamas su jį pagrindžiančiais įrodymais.

Retrospektyvus vertinimas greitam atskaitos taškui

Praktinis patarimas: pritaikykite savo naujus kriterijus istoriniams skambučiams. Retrospektyvus vertinimas atskaitos tašką suteikia iš karto, užuot savaites laukus, kol susikaups duomenys, todėl tendencijas ir išskirtis matote nuo pirmos dienos.

Susipažinkite su automatizuota skambučių kokybės kontrole (QA) ir tikslų vertinimu su DI „IdentityCall” platformoje.

Svarbiausios mintys

• Vertinimas remiasi švaria, diarizuota transkripcija.
• Jis vertina kiekvieną kriterijų tikslą paeiliui, o ne miglotą bendrą įspūdį.
• Matomas pagrindimas yra tai, kas balą padaro audituojamą ir patikimą.
• Retrospektyvus vertinimas atskaitos tašką suteikia nuo pirmos dienos.