Pokalbių analitika vs. kalbos analitika vs. skambučių QA

„IdentityCall“ DI komanda | Pokalbių analitika | 6 min. skaitymo

Pokalbių analitika, kalbos analitika (speech analytics) ir skambučių kokybės kontrolė (QA) rinkodaroje persidengia tiek, kad terminai susiliejo. Tai nėra tas pats. Štai ką kiekvienas jų reiškia, kaip jie susiję ir kaip nuspręsti, ko iš tiesų reikia jums.

Kalbos analitika: pamatas

Kalbos analitika – senesnis terminas. Ji reiškia skambučių turinio analizę dideliu mastu, tradiciškai per transkripciją bei raktinių žodžių ir frazių paiešką, siekiant atskleisti tendencijas: kurios temos populiarėja, kur klientai mini konkurentus, kur pasitaiko atitikties frazės. Ji stipri aptinkant dėsningumus dideliuose kiekiuose.

Pokalbių analitika: modernusis sluoksnis

Pokalbių analitika – naujesnis, platesnis požiūris. Ji remiasi transkripcija, bet prideda turtingesnę analizę: nuotaiką ir emocijas, kategorizavimą, vertinimą ir duomenų išgavimą, dažnai orientuojantis į coaching ir rezultatus. Kur klasikinė kalbos analitika skaičiavo raktinius žodžius, pokalbių analitika interpretuoja pokalbį.

Skambučių QA: kokybės perspektyva

Skambučių QA – siauresnis ir tikslinis: skambučiai vertinami pagal kokybės kriterijus, siekiant išmatuoti ir pagerinti agentų darbą. Modernus skambučių QA yra automatizuotas ir grįstas kokybės kriterijais – jis vertina kiekvieną skambutį su argumentacija, o ne tikrina kelis atrankos būdu. QA gali remtis ta pačia transkripcija ir analize, bet jo užduotis konkrečiai yra kokybės matavimas.

Kaip jie susiję

Įsivaizduokite tai kaip sluoksnius:

• Transkripcija paverčia garsą tekstu.
• Kalbos analitika randa dėsningumus daugelyje skambučių.
• Pokalbių analitika interpretuoja atskirus skambučius: nuotaiką, kategorijas, balus, duomenis.
• Skambučių QA taiko kokybės kriterijus darbui įvertinti.

Praktikoje moderni platforma šias ribas sulieja – transkripciją, analizę, vertinimą ir tendencijų aptikimą ji atlieka kartu. Etiketės svarbu mažiau nei tai, ar įrankis daro tai, ko jums reikia.

Ko jums reikia?

• Jei norite pastebėti tendencijas ir temas dideliuose kiekiuose, jums reikia kalbos analitikos galimybių.
• Jei norite suprasti atskirus skambučius ir pagal juos veikti – nuotaiką, kategorijas, išgautus duomenis – jums reikia pokalbių analitikos.
• Jei jūsų tikslas – matuoti ir gerinti agentų kokybę, jums reikia skambučių QA.

Daugumai komandų reikia derinio, todėl ir egzistuoja universalios „viskas viename“ platformos. „IdentityCall“ vienoje vietoje apima transkripciją, analizę, vertinimą ir tendencijas, o dar prideda balso biometriją ir atitikties aptikimą, kurių gryni analitikos įrankiai neturi.

Svarbiausia

Terminai apibūdina persidengiančias galimybes, o ne konkuruojančias produktų kategorijas. Nuspręskite, ką jums reikia daryti – rasti tendencijas, suprasti skambučius ar matuoti kokybę – ir pasirinkite įrankį, kuris tai daro, nesvarbu, kokią etiketę jis nešioja.

Žr. pokalbių analitiką ir skambučių analizę „IdentityCall“ platformoje.